general

Introducción

La pérdida de clientes es tanto un fenómeno como una métrica crítica. Describe el proceso por el que los clientes deciden dejar de utilizar o pagar su producto o servicio.

El impacto del churn se deja sentir con mayor intensidad en las empresas de suscripción o SaaS, donde es imperativo conservar las relaciones con los clientes durante el mayor tiempo posible. El éxito que tenga en la prevención de bajas define el éxito que tendrá como empresa de SaaS a largo plazo.

La siguiente guía explica qué es la pérdida de clientes, su impacto en el negocio SaaS y cómo puede intentar mitigarla para construir una base de clientes más sostenible.

Una pregunta tonta, ¿verdad? Retener a los clientes significa simplemente conservar a los clientes existentes. Sin embargo, el problema es que identificar, comprender, medir y mejorar el índice de retención de clientes no siempre es un proceso sencillo.

En el negocio de SaaS y suscripciones (nuestro enfoque aquí en Akita), su tasa de retención de clientes puede ser la diferencia entre fracasar completamente o tener un éxito salvaje. En tiempos económicos traumáticos, en los que es difícil captar nuevos negocios, las empresas que conservan a sus clientes e incluso aumentan sus ingresos por clientes son las que sobreviven y prosperan.

Así que, si quiere aprender a mejorar sus índices de retención y (por implicación) reducir sus índices de rotación de clientes y, aún mejor, empezar a aumentar los ingresos que obtiene de los clientes existentes… ¡siga leyendo!

La primera impresión es poderosa en los negocios. Pueden disuadir fácilmente a un interesado o crear un fuerte vínculo que durará años.

Tener un buen proceso de incorporación va más allá de proporcionar a los nuevos clientes directrices sobre cómo utilizar su producto o servicio. Es una forma de desarrollar relaciones a largo plazo en las que los clientes se sienten valorados, escuchados y parte de un proceso de colaboración.

Imagine que todos sus clientes tuvieran el mismo perfil, los mismos objetivos con su solución, utilizaran su software exactamente de la misma forma, compraran el mismo número de licencias y se relacionaran con sus equipos de ventas, asistencia y éxito del cliente de forma idéntica.

Para este ejercicio se requiere imaginación porque, en el mundo real, ninguna empresa SaaS tiene una base de clientes completamente homogénea. En el mundo real tenemos que aplicar diferentes estrategias de captación a distintos grupos de clientes para garantizar que (en la medida de lo posible) maximizamos la salud, la captación, la retención y, en última instancia, el valor vitalicio de todos y cada uno de los clientes.