¿Qué es el análisis de segmentación de clientes?

Imagine que todos sus clientes tuvieran el mismo perfil, los mismos objetivos con su solución, utilizaran su software exactamente de la misma forma, compraran el mismo número de licencias y se relacionaran con sus equipos de ventas, asistencia y éxito del cliente de forma idéntica.

Para este ejercicio se requiere imaginación porque, en el mundo real, ninguna empresa SaaS tiene una base de clientes completamente homogénea. En el mundo real tenemos que aplicar diferentes estrategias de captación a distintos grupos de clientes para garantizar que (en la medida de lo posible) maximizamos la salud, la captación, la retención y, en última instancia, el valor vitalicio de todos y cada uno de los clientes.

Aquí es donde entran en juego la segmentación de clientes y el análisis de la segmentación de clientes. Ser capaz de aprovechar todos los datos que recopila su empresa para comprender a los grupos de clientes clave y aplicar estrategias de retención personalizadas mejorará las posibilidades de su empresa de sobrevivir y crecer de forma sostenible.

A continuación, nos adentramos en qué es el análisis de segmentación de clientes, por qué y cómo hacerlo, diferentes modelos de segmentación y algunos ejemplos útiles y prácticos de segmentos de clientes.

¿Qué es la segmentación de clientes?

En primer lugar, ¿qué son exactamente los segmentos de clientes? La forma más sencilla de entender los segmentos de clientes es observarlos como carpetas específicas en las que se organizan los prospectos o clientes. Para crear una carpeta, una empresa realiza un análisis de segmentación de clientes, establece patrones e introduce datos con cualidades similares en una carpeta independiente. Este proceso se conoce como segmentación de clientes.

Los clientes de la misma carpeta se identifican como compradores que comparten características comunes, tienen necesidades y objetivos similares y suelen comunicarse de forma parecida con la empresa.

¿Por qué segmentar a los clientes?

Esperamos haberle ayudado a entender los segmentos de clientes, pero vamos a explicar cómo pueden beneficiarse las empresas de la segmentación de clientes.

• Esfuerzos de marketing personalizados

La segmentación de clientes le permite conocer mejor a sus clientes y crear una voz de marketing personalizada que resuene con la identidad de cada segmento.

• Predicción automatizada de bajas

Al dividir a los clientes de una empresa en grupos específicos, las empresas pueden detectar y analizar cada movimiento dentro de su plataforma en tiempo real y tomar diferentes medidas para preservar la base de clientes.

• Mejor desarrollo de productos

Una segmentación hábil de los clientes ayuda tanto al marketing como al desarrollo de productos. Si examina los datos de su segmento de mayor éxito, podrá determinar qué producto es el más popular y por qué. Después, puedes promocionarlo en otros grupos. Además, es una forma de detectar el posible problema en una función o un producto concretos y dirigirlo al equipo de desarrollo del producto.

• Seleccionar el canal de comunicación adecuado

Determinar segmentos de clientes y crear contenidos exclusivos puede reforzar la relación cliente-empresa. Sin embargo, es importante seleccionar la herramienta de comunicación adecuada. En función de las características del segmento, puede decidir si utilizar el correo electrónico, el boletín de noticias, las publicaciones en redes sociales, etc.

• Identificar a los clientes más valiosos

La fidelidad del cliente siempre debe recompensarse. Al identificar a los clientes con mayor valor vitalicio, puede mostrar su agradecimiento creando ofertas personalizadas, diversos programas de fidelización o ventas de productos.

• Experimentación de bajo riesgo

Al identificar los segmentos de clientes que son sensibles al precio o que tienen una mentalidad que prima la calidad sobre la cantidad, puede ajustar la estrategia de precios a cada uno de ellos. Así puede probar diferentes opciones de precios sin riesgo de perder clientes. Además, puede experimentar aplicando estrategias de marketing innovadoras que no se adapten a todos los clientes.

• Mejorar las ventas, las relaciones con los clientes y la experiencia

Los datos del análisis de segmentación de clientes muestran los comportamientos, el presupuesto, los hábitos de gasto y las necesidades de sus clientes, lo que le permite adaptar su mensaje de marketing y su programa de atención al cliente a un grupo específico. Cuando sabe lo que quieren sus clientes y cuándo puede mejorar las ventas y mejorar la experiencia general del cliente.

Tipos de modelos de segmentación de clientes

El uso de diferentes modelos de segmentación de clientes permite a las empresas responder a múltiples preguntas sobre sus clientes.

• La segmentación demográfica incluye sexo, edad, educación, ingresos y estado civil.

• La segmentación geográfica divide a los clientes en función de su ubicación: país, estado, pueblo y ciudad.

• La segmentación psicográfica contiene la actitud, la personalidad, los intereses y los valores.

• La segmentación tecnológica muestra qué tecnología utiliza principalmente un determinado segmento: software, aplicaciones, móvil o escritorio.

• La segmentación por comportamiento señala el comportamiento de los clientes en relación con sus productos: cuándo los utilizan o dedican tiempo a conocerlos.

Ahora que le hemos presentado los segmentos de clientes clave, veamos cómo realizar la segmentación.

Cómo segmentar a los clientes

Desde la identificación de los objetivos de segmentación y la recopilación de datos hasta la clasificación de los resultados y la realización de análisis de segmentación, la segmentación de clientes puede ser un procedimiento tedioso si las empresas no lo planifican y organizan bien. Analicemos paso a paso la segmentación de clientes para facilitar el proceso.

• Determinar los objetivos de segmentación de clientes

Para obtener los datos adecuados, primero debe determinar qué modelo de segmentación se adapta mejor a su negocio. La combinación de varios modelos le permite obtener una visión más amplia de su buyer persona y determinar qué grupo respondería bien a un nuevo producto o función. A continuación, utilice variables finas para profundizar aún más: ¿es mi cliente activo en la comunidad en línea de mi empresa, en qué periodo realizó las compras repetidas o hubo algún obstáculo en el recorrido del comprador?

• Recopilación de datos de clientes

El uso de plataformas CRM para la recopilación de datos acelerará el proceso, pero si desea obtener una comprensión completa del comportamiento de sus clientes, intente incorporarlo con plataformas de éxito del cliente como Akita. Akita permite filtrar a los clientes por cualquier rasgo dentro de la plataforma, proporciona métricas visualizadas para cada segmento y permite añadir varias columnas como la puntuación de salud o las tendencias a un segmento. Además, puede configurar notificaciones en tiempo real sobre las actividades de las cuentas nuevas y existentes, visibles al instante para todo el equipo.

• Segmentar a los clientes en grupos

Cuando se recopilan muchos datos, es fundamental organizarlos para que sean fáciles de utilizar. Excepto en el caso del aprendizaje automático, que le permite automatizar cada procedimiento y ahorrar toneladas de tiempo, asegúrese de crear segmentos que sean grandes pero sustancialmente diferentes entre sí. Además, es importante mantener la solidez de los segmentos, por lo que hay que evitar utilizar la segmentación psicográfica como variable crucial de un segmento, ya que cambia constantemente.

• Realizar análisis de segmentación de clientes con frecuencia

Los datos de segmentación son propensos a cambios frecuentes, lo que significa que debe mantenerse siempre actualizado. Asegúrese de comprobar si el rendimiento del segmento se ajusta a sus objetivos de marketing, pida opiniones a sus clientes y a los miembros de su equipo, y tome medidas específicas basadas en la información obtenida.

Segmentos de clientes

Tras determinar los segmentos de clientes y catalogar sus características compartidas, es importante estar atento a cualquier punto vulnerable y deseo dentro del entorno de segmentación. De lo que se trata es de promocionar los nuevos productos o servicios sólo entre los interesados. Por eso, dirigirse a audiencias relevantes para alcanzar objetivos específicos es uno de los métodos más exitosos que aumentan los ingresos y la fidelidad a la marca, y también puede ser utilizado por empresas de cualquier tamaño.

Ejemplos de segmentación de clientes

Terminaremos nuestro artículo mostrándote algunos de los mejores ejemplos de segmentación de clientes en SaaS.

Se puede identificar un segmento de clientes en riesgo utilizando la función de segmentación de una Plataforma de Éxito de Clientes (CSP) como Akita. Los CSP integran todos los datos de sus clientes procedentes de múltiples fuentes y le permiten utilizar esos datos para identificar grupos de clientes clave, como los clientes que pueden estar en riesgo de pérdida de clientes.

El segmento Akita muestra a los clientes de riesgo

Acoger adecuadamente a los nuevos usuarios es bastante fácil cuando los segmentas de los activos. Anímelos a actuar enviándoles correos electrónicos, boletines o notificaciones push.

Identifique a los usuarios activos que aún no han realizado ninguna compra y empiece a obtener ingresos de ellos examinando sus datos de comportamiento. Detecte los puntos de resistencia que les mantienen indecisos y envíe ofertas y descuentos personalizados.

Convierta al comprador esporádico en un cliente fiel creando un hábito en torno a sus productos. Envíe contenidos cuidadosamente elaborados que les ayuden a comprender sus productos y su valor. La misma regla se aplica a los usuarios activos que no utilizan su aplicación con frecuencia.

Los compradores de escaparate pasan mucho tiempo cerca de su producto, pero no lo compran. Establezca el momento adecuado para enviar información sobre descuentos y ofertas especiales y reavivar su interés.

Mantenga el compromiso de los clientes adaptando el proceso de incorporación a las necesidades de cada segmento de clientes. De este modo, se crean experiencias más atractivas que mantienen a los clientes interesados y motivados.