¿Qué es la retención de clientes?

Milica Predolac
Nov. 8th, 2023

Una pregunta tonta, ¿verdad? Retener a los clientes significa simplemente conservar a los clientes existentes. Sin embargo, el problema es que identificar, comprender, medir y mejorar el índice de retención de clientes no siempre es un proceso sencillo.

En el negocio de SaaS y suscripciones (nuestro enfoque aquí en Akita), su tasa de retención de clientes puede ser la diferencia entre fracasar completamente o tener un éxito salvaje. En tiempos económicos traumáticos, en los que es difícil captar nuevos negocios, las empresas que conservan a sus clientes e incluso aumentan sus ingresos por clientes son las que sobreviven y prosperan.

Así que, si quiere aprender a mejorar sus índices de retención y (por implicación) reducir sus índices de rotación de clientes y, aún mejor, empezar a aumentar los ingresos que obtiene de los clientes existentes… ¡siga leyendo!

¿Cómo calcular el índice de retención de clientes?

¿Qué es el índice de retención de clientes (IRC)? Es una medida que muestra el porcentaje de clientes que una empresa ha conservado durante un tiempo determinado. Para calcularlo correctamente, siga los siguientes pasos:

  • El primer paso para obtener la métrica precisa es determinar el periodo de tiempo exacto que se desea examinar. Muchas empresas calculan el índice de retención de clientes sobre una base anual o mensual, pero usted puede ajustar el marco temporal a sus preferencias.
  • A continuación, sume el número de clientes que ya tenía al inicio del periodo de tiempo dado.
  • Ahora, reste el número de nuevos clientes que obtuvo durante ese tiempo.
  • Divida el resultado por el número de clientes que tenía al principio del periodo.
  • Por último, multiplícalo por 100 para obtener el porcentaje exacto.

Veamos un ejemplo que simplifica el proceso de cálculo de las tarifas de los clientes. Supongamos que una empresa tiene cien clientes al principio y al final del periodo. Durante este tiempo, perdieron diez, pero obtuvieron el mismo número de clientes. Así es como la cifra se mantuvo durante todo el periodo. En este caso, la tasa de retención de clientes sería del 90%, mientras que la tasa de rotación (el porcentaje de clientes que abandonan la empresa) sería del 10%.

Esto indica que si una empresa se basa en gran medida en la adquisición de clientes (obtención de nuevos clientes) en lugar de en la retención de clientes para reducir la pérdida de clientes, puede provocar aún más pérdida de clientes, ya que la fidelidad de los clientes y el valor del cliente a lo largo de su vida no aumentan.

¿Por qué es importante retener a los clientes?

Además de aumentar los ingresos a través de las compras recurrentes, los clientes existentes también sirven como un eficaz motor de marketing boca a boca a través de reseñas y recomendaciones.

Los análisis de retención de clientes le muestran quiénes son los clientes más fieles, lo que le permite recompensarlos o actuar de inmediato si observa un cambio no deseado en su comportamiento.

Mediante el seguimiento de la actividad de los clientes, puede predecir y posiblemente evitar la rotación aplicando estrategias adecuadas que impidan que se vayan a la competencia. Con plataformas de éxito del cliente como Akita, puede supervisar y revisar los datos de los clientes en cualquier momento y obtener métricas visualizadas en cuestión de segundos. A continuación, puede segmentar a los clientes en cohortes y crear un enfoque único para cada una de ellas. Al automatizar sus flujos de trabajo de éxito del cliente, demuestra que el tiempo y el interés de sus clientes son muy valorados, lo que puede afectar aún más positivamente a la experiencia del cliente.

Por último, los fallos en la estrategia de retención de clientes son más fáciles de detectar cuando se conoce en profundidad el comportamiento de los clientes. En función de los análisis realizados, puede modificar su estructura sobre la marcha y no repetir nunca el mismo error dos veces.

Formas de visualizar la retención de clientes

Hemos respondido a la pregunta de qué significa retención de clientes, pero veamos el tipo de métricas utilizadas en el análisis de la retención.

  • La retención al día siguiente mide el número de clientes que vuelven a un servicio o producto después de la primera compra en un día concreto. Cuanto mayor sea el índice de retención del Día N, mayor será la posibilidad de mejorar la retención.
  • La retención entre corchetes es como la retención N-Day, pero con opciones personalizables. Además de dividir las mediciones en periodos de tiempo específicos, puede categorizar a los clientes en función de su sexo, edad o cualquier otro rasgo que considere crucial.
  • La retención sin límites muestra el porcentaje de clientes que volvieron a su producto o servicio en un día concreto o en cualquier día posterior. Este índice de retención es seguido principalmente por empresas que no esperan que sus clientes utilicen sus productos todos los días. A menudo se denomina la inversa de la tasa de rotación.

Métricas clave de retención de clientes

El seguimiento y el análisis de las métricas adecuadas pueden determinar el resultado de su estrategia de retención de clientes. Éstas son las claves que cada empresa debe tener en cuenta:

  • El índice de retención de clientes mide el porcentaje de clientes existentes que permanecen durante un periodo determinado.
  • La tasa de rotación de clientes es lo contrario: muestra el porcentaje de personas que abandonaron su negocio en un periodo concreto.
  • El churn de ingresos se refiere al porcentaje de MRR (ingresos recurrentes mensuales) que su empresa pierde con el tiempo. Esta métrica calcula cuánto dinero ha perdido durante un periodo de tiempo determinado.
  • El valor del ciclo de vida del cliente (CLV) se refiere al beneficio que una empresa obtiene de cada cliente a lo largo del tiempo que permanece con ella.
  • La tasa de repetición de compra muestra el porcentaje de clientes que realizaron compras repetidas después de la inicial.

Métodos para mejorar la retención de clientes

Tener un enfoque más centrado en las personas hace que los clientes se sientan escuchados y valorados. Por eso es crucial ofrecer un servicio de atención al cliente rápido pero a medida. Entonces, ¿qué es la retención en la atención al cliente? Se refiere principalmente a ser capaz de resolver cualquier problema en cualquier dispositivo o en persona lo más rápido posible, pero también a mostrar arrepentimiento si el cliente siente que no se han satisfecho sus necesidades.

Obtener y analizar las opiniones de sus clientes mediante encuestas puede ayudarle a mejorar la experiencia del cliente. Así aprenderás más sobre ellos y podrás adaptarte en consecuencia. Comunicarse con sus clientes es una excelente forma de conocer también los puntos vulnerables de su estrategia empresarial.

El privilegio de tener un cliente fiel se gana con paciencia y trabajo, por lo que mostrar agradecimiento no hará sino reforzar el vínculo. Cualquier cosa, desde ser miembro VIP, regalos u ofertas personalizadas, puede servir como recompensa por la fidelidad del cliente .

Eliminar cualquier interrupción cuando un cliente desea comprar su producto es lo que debe perseguir constantemente. Además de garantizar un tiempo de carga de la página y una capacidad de respuesta rápidos, que son ambos imprescindibles, facilitan el registro y mitigan los riesgos de que los clientes se sientan abrumados.

Por último, cree interesantes programas defidelización que animen a los clientes existentes a comprar con más frecuencia.

Herramientas para mejorar la retención de clientes

Las CSP (plataformas de éxito del cliente ) son la última generación de software diseñado para ayudar a gestionar la retención de clientes. Los CSP (como Akita) le ofrecen la posibilidad de reunir todos los datos de sus clientes en un único lugar y plantear preguntas a los datos que pueden ayudar a gestionar la salud del cliente, identificar el riesgo de pérdida de clientes y gestionar el recorrido del cliente. Esto permite a las empresas de SaaS comprender a sus clientes como nunca antes, interviniendo cuando sea necesario en función de los cambios en el perfil, el recorrido o el comportamiento para optimizar la relación con el cliente y conseguir su retención.

Segmento de riesgo de pérdida de clientes de Akita

Los sistemas CRM (Customer Relationship Management) son una gran herramienta que permite crear una sinergia personalizada entre su empresa y el cliente. Todos los elementos, desde la atención al cliente y la estrategia de marketing hasta el proceso de compra y los programas de fidelización, pueden ajustarse dentro de la plataforma. Al integrar el CRM con un software de éxito del cliente como Akita, obtendrá una visión completa de 360 grados de su cliente y nunca dudará de su próximo esfuerzo de marketing.

El software de servicio y atención al cliente suele incluir chat en directo, un servicio de asistencia, chatbots, un sistema de tickets y muchas otras funciones que pueden reforzar la experiencia del cliente.
La Herramienta de Opinión del Cliente es un gran facilitador de la comunicación. Le permite automatizar las respuestas a los comentarios de los clientes y demostrarles que le importa cómo perciben su empresa.

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