Comment améliorer le processus d’accueil des clients

Milica Predolac
Oct. 31st, 2023

La première impression est déterminante dans le monde des affaires. Ils peuvent facilement dissuader une partie intéressée ou créer un lien solide qui durera des années.

Un bon processus d’intégration ne se limite pas à fournir aux nouveaux clients des instructions sur la manière d’utiliser votre produit ou service. C’est un moyen de développer des relations à long terme où les clients se sentent valorisés, écoutés et partie prenante d’un processus de collaboration.

Étant donné que votre produit, ses cas d’utilisation et le marché sont en constante évolution, il y aura toujours de nouvelles façons d’améliorer le processus d’accueil des clients. L’essentiel est de faire en sorte que votre produit devienne une partie intégrante du processus de votre client. Cela suppose que vous compreniez parfaitement leurs besoins et que vous restiez constamment vigilant et présent pendant la période d’intégration (et au-delà).

Si vous ne savez pas si vous offrez une expérience optimale à vos clients, de l’aide est à portée de main ! Nous examinons ci-dessous en détail comment améliorer le processus d’accueil des clients.

Qu’est-ce que le Customer Onboarding ?

L’intégration des clients est le processus qui consiste à guider les nouveaux clients pour qu’ils tirent le meilleur parti des services ou des produits. C’est une façon de rencontrer et d’accueillir vos clients et de leur montrer que leur arrivée sur votre page n’est pas le fruit du hasard.

Il s’agit généralement de tutoriels, de conseils, d’e-mails de bienvenue et de toute autre instruction utile qui améliorera leur expérience et facilitera l’utilisation du produit. Son rôle principal est d’améliorer l’expérience de l’utilisateur et donc d’augmenter son engagement. C’est ainsi que votre entreprise accroît la fidélité de ses clients et de sa marque et crée un réseau de défenseurs de la marque.

Concevoir une expérience d’intégration réussie

Pour mener à bien une campagne d’amélioration de l’accueil des clients, vous devez disposer d’une vision et d’un plan clairs. Mais comment savoir exactement ce que veulent vos nouveaux clients ? En apprenant à mieux les connaître.

Vous pouvez suivre leurs activités au sein de la plateforme de suivi des clients et en savoir plus sur leurs préférences. Que vous ayez dix ou mille clients, il est difficile de suivre le parcours d’achat de chacun d’entre eux.

Avec Akita, vous pouvez le faire facilement. En segmentant vos clients en cohortes sur la base de leurs habitudes d’achat, de leurs goûts et de tout autre paramètre que vous jugez essentiel, vous pouvez obtenir des indicateurs et des données qui montrent leurs performances. Akita vous permet de combiner des données multiples telles que les activités de vente, les tickets d’assistance, les données de chat, et bien d’autres encore, pour obtenir une « vue d’hélicoptère » du client. C’est ainsi que vous pouvez toujours avoir une vue d’ensemble, prévoir les désabonnements gênants et développer une base de clients saine.

Outre l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client pour collecter des données sur les nouveaux clients, vous devez prendre le temps de communiquer avec les clients. Disposer d’une équipe d’assistance à la clientèle réactive est une bonne chose, mais disposer d’une excellente équipe d’assistance qui fait en sorte que les clients se sentent comme chez eux en est une autre. N’oublions pas qu’une bonne expérience client favorise la fidélisation de la clientèle. Veillez à demander un retour d’information sur leurs progrès afin de savoir s’ils ont besoin d’aide. C’est aussi un moyen de les orienter vers la prochaine étape de votre service ou un nouveau produit.

En sachant quel est l’objectif de votre client en ce qui concerne votre service ou votre produit, vous pouvez personnaliser votre approche à chaque étape du processus. Créez un contenu utile, des FAQ ou une communauté de clients correspondant à la catégorie spécifique.

Pourquoi votre processus d’intégration n’est-il pas efficace ?

Aujourd’hui, les environnements commerciaux de SaaS et de commerce électronique sont aussi compétitifs que possible. C’est parce qu’ils ont été constamment et rapidement remodelés pour répondre aux demandes des clients, et la même règle s’applique au succès des clients. Il est facile de négliger de petits détails susceptibles d’améliorer l’accueil des clients, mais cela peut s’avérer très dommageable pour votre entreprise. Veillez donc à ne pas commettre les erreurs suivantes :

  • Manque de clarté

L’un des principaux facteurs de rupture pour les nouveaux clients est le fait de ne pas comprendre le fonctionnement de votre service ou de votre produit. Être convaincu que votre produit est une nécessité pour de nombreuses personnes est un bon début, mais savoir expliquer sa valeur et ses fonctionnalités de manière claire et concise est indispensable si vous souhaitez améliorer l’accueil des clients. C’est pourquoi il est essentiel d’évaluer en permanence le processus d’intégration et de le modifier en cours de route.

  • Faire des e-mails d’activation une priorité

Vous est-il arrivé de quitter la page pour activer votre compte et de ne jamais revenir ? Si c’est le cas, vous n’êtes pas seul. C’est pourquoi il est important de donner à votre public suffisamment d’espace pour qu’il puisse explorer le produit et en apprendre davantage sur sa valeur sans interruption. Vous pouvez toujours utiliser des bannières in-app pour informer les utilisateurs de l’activation, mais il est conseillé de leur permettre d’utiliser votre produit instantanément pour éviter de perdre leur intérêt.

  • Être trop pressant

Lorsqu’un client se sent trop poussé à essayer votre produit, il peut avoir l’impression que vous essayez trop fort de le convaincre de rester avec vous. Le moyen le plus sûr d’éviter cela est de rendre votre produit ou service intuitif et facile à utiliser, de manière à ce qu’il soit son propre défenseur.

  • Mauvaise interface utilisateur

Le lancement d’un produit ou d’un service doté d’un grand nombre de caractéristiques uniques peut être très apprécié par de nombreux utilisateurs. Toutefois, il n’est pas souhaitable que vos clients se sentent dépassés dès le début de leur parcours. Veillez à ce que votre navigation principale ne soit pas trop chargée en informations, car il peut être difficile de s’y retrouver.

Comment améliorer l’accueil des nouveaux arrivants

Puisque nous avons indiqué ce qu’il ne faut pas faire, nous allons vous montrer comment le processus d’accueil des clients peut être amélioré.

  • Commencer instantanément le processus d’intégration

En étant prêt à persuader votre nouveau client que votre produit lui apportera ce dont il a besoin, vous lui montrez que vous accordez de l’importance à son temps et à sa confiance. Vous pouvez créer un e-mail de bienvenue avec des vidéos ou des liens qui fournissent plus de détails sur votre offre, ou un chat in-app qui fait la même chose.

  • Avoir un plan clair

Il n’est jamais bon de laisser ses clients dans l’ignorance. Il est essentiel de planifier à l’avance le processus d’intégration. Soyez donc clair sur les prochaines étapes en envoyant à vos clients des visites de produits, des courriels d’information ou des formations spécialisées.

  • Comprendre les critères de réussite des clients

Prenez le temps de comprendre votre client et sa définition du succès. C’est ainsi que vous pouvez facilement les diriger vers le contenu spécial, la fonctionnalité ou la session de formation dont ils peuvent bénéficier.

  • Suivre le processus en continu

Pour améliorer la fidélisation, vous devez suivre les indicateurs de vos clients dès le départ. Vous éviterez ainsi qu’ils ne se sentent frustrés s’ils ne parviennent pas à franchir une étape. Tout compte – le temps passé dans votre environnement numérique, le nombre de sessions, leurs activités pendant ce temps, et s’il y a une désaffection, le moment exact où elle s’est produite.

  • Demander un retour d’information

Le moyen le plus sûr de savoir si vos stratégies d’intégration fonctionnent est de poser la question. Vous pouvez obtenir ces informations en contactant vos clients par courrier électronique ou en créant une enquête courte et conviviale. Si vous remarquez que vous n’obtenez pas le retour d’information souhaité, faites-le encore plus court mais plus créatif !

Comment savoir si votre processus d’accueil des clients fonctionne

Si vous souhaitez vraiment améliorer le processus d’accueil des clients, armez-vous de beaucoup de patience et restez attentif aux détails. En suivant les indicateurs, vous pouvez modifier le processus en cours de route et éviter que les clients ne se sentent bloqués.

Un processus d’accueil bien conçu joue un rôle important dans l’expérience globale du client, ce qui peut améliorer de manière significative la fidélisation des clients et la fidélité à la marque. Par conséquent, le temps et l’énergie que vous y consacrerez en valent vraiment la peine.

Les plateformes de réussite client (CSP) comme Akita sont conçues pour vous aider à gérer le processus d’accueil des clients.

Si vous exécutez manuellement le processus d’intégration, un CSP peut vous permettre de savoir quelles tâches ont été accomplies et quelle est l’étape suivante. Ils vous aideront également à comprendre quels sont les clients dont l’intégration se déroule comme prévu et quels sont ceux dont l’intégration s’est enlisée, a échoué ou est à risque.

Les FSC faciliteront également l’embarquement automatisé. Déclenchement de playbooks basés sur des changements de profil ou de comportement qui peuvent envoyer aux clients les bons conseils au bon moment ou définir des tâches pour que les CSMs interviennent si nécessaire.

Que vous gériez manuellement le processus mais que vous ayez besoin de savoir ce qui a été fait et ce qu’il reste à faire, si l’onboarding se déroule comme prévu et quels sont les risques potentiels OU que vous souhaitiez automatiser partiellement ou totalement le processus, des CSP tels qu’Akita (ci-dessous) peuvent vous aider.

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