Hur man förbättrar processen för kundintroduktion

Första intrycket är avgörande i affärslivet. De kan lätt avskräcka en intresserad part eller skapa ett starkt band som kommer att bestå i många år.

Att ha en bra onboarding-process innebär mer än att ge nya kunder riktlinjer för hur de ska använda er produkt eller tjänst. Det är ett sätt att utveckla långsiktiga relationer där kunderna känner sig uppskattade, lyssnade på och delaktiga i en samarbetsprocess.

Med tanke på att din produkt, dess användningsområden och marknaden ständigt förändras kommer det alltid att finnas nya sätt att förbättra kundintroduktionsprocessen. I slutändan handlar det om att se till att din produkt blir en integrerad del av din kunds process. Detta kräver att du har en djup förståelse för deras behov och att du är ständigt vaksam och närvarande under onboardingperioden (och därefter).

Om du är osäker på om du levererar en optimal upplevelse för dina kunder finns det hjälp att få! Nedan tittar vi närmare på hur du kan förbättra onboarding-processen för kunder.

Vad är Customer Onboarding?

Customer onboarding är processen att vägleda nya kunder i hur de får ut mesta möjliga värde av tjänster eller produkter. Det är ett sätt att möta och hälsa på dina kunder och visa dem att det inte var en slump att de hamnade på din sida.

Det inkluderar vanligtvis handledning, vägledning, välkomstmejl och andra användbara instruktioner som förbättrar deras upplevelse och underlättar användningen av produkten. Dess främsta uppgift är att förbättra användarupplevelsen och därmed öka användarnas engagemang. Det är så ditt företag ökar kund- och varumärkeslojaliteten och bygger upp ett nätverk av varumärkesförespråkare.

Utforma en framgångsrik onboardingupplevelse

För att skapa en framgångsrik kampanj för förbättringar av kundintroduktionen måste du ha en tydlig vision och plan. Men hur kan du veta exakt vad dina nya kunder vill ha? Genom att lära känna dem bättre.

Du kan spåra deras aktiviteter i Customer Success-plattformen och lära dig mer om deras preferenser. Oavsett om du har tio eller tusen kunder är det ganska svårt att hålla jämna steg med varje kunds köpresa.

Med Akita kan du göra det enkelt. Genom att segmentera dina kunder i kohorter baserat på deras köpvanor, gillamarkeringar och andra parametrar som du tycker är viktiga kan du få mätvärden och data som visar deras prestationer. Med Akita kan du kombinera flera olika data som försäljningsaktiviteter, supportärenden, chattdata och mycket mer för att få en ”helikoptervy” av kunden. På så sätt kan du alltid se den större bilden, förutse besvärliga kundbortfall och skapa en sund kundbas.

Förutom att använda Customer Success Software för att samla in nya kunddata bör du också ta dig tid att kommunicera med kunderna. Att ha en kundtjänst som svarar på frågor är bra, men att ha en utmärkt kundtjänst som får kunderna att känna sig som hemma räcker långt. Vi får inte glömma att en bra kundupplevelse förbättrar kundlojaliteten. Se till att be om feedback på deras framsteg för att få reda på om de behöver hjälp. Det är också ett sätt att hänvisa dem till nästa steg i er tjänst eller till en ny produkt.

Genom att veta vad din kund har för mål med din tjänst eller produkt kan du anpassa ditt tillvägagångssätt i varje steg på vägen. Skapa meningsfullt innehåll, vanliga frågor eller en kundcommunity som passar den specifika kategorin.

Varför din onboarding inte levererar resultat

Idag är SaaS- och e-handelsmiljöerna så konkurrensutsatta som de kan bli. Detta beror på att de ständigt och snabbt har omformats för att passa kundernas krav, och samma regel gäller även för kundframgång. Att förbise små detaljer som kan förbättra kundernas onboarding är lätt hänt, men kan vara mycket skadligt för ditt företag. Se därför till att undvika att göra följande misstag:

• Att inte vara tillräckligt tydlig

En av de avgörande faktorerna för nya kunder är att de inte förstår hur din tjänst eller produkt fungerar. Att vara övertygad om att din produkt är en nödvändighet för många människor är en bra början, men att veta hur man förklarar dess värde och funktionalitet på ett tydligt och koncist sätt är ett måste om du vill öka kundintaget. Därför är det viktigt att kontinuerligt utvärdera onboardingprocessen och anpassa den under resans gång.

• Prioritera e-postmeddelanden om aktivering

Har det hänt att du lämnat sidan för att aktivera ditt konto och sedan aldrig kommit tillbaka? Om så är fallet är du inte ensam. Därför är det viktigt att ge din publik tillräckligt med utrymme för att utforska produkten och lära sig mer om dess värde utan avbrott. Du kan alltid använda banners i appen för att meddela användarna om aktiveringen, men det rekommenderas att låta dem använda din produkt direkt för att undvika att förlora deras intresse.

• Att vara alltför påträngande

När en kund känner sig alltför pressad att prova din produkt kan det verka som om du anstränger dig för mycket för att övertyga dem om att stanna hos dig. Det säkraste sättet att förhindra detta är att göra din produkt eller tjänst intuitiv och lätt att använda, så att den fungerar som sin egen förespråkare.

• Dålig UX

Att lansera en produkt eller tjänst som har många unika funktioner kan vara mycket uppskattat av många användare. Men att få dina kunder att känna sig överväldigade i början av sin resa är verkligen inte en bra idé. Se till att din huvudnavigering inte är full av för mycket information, eftersom det kan vara svårt att hitta rätt i den.

Sätt att förbättra din onboarding

Eftersom vi har visat vad man inte ska göra, ska vi nu visa dig hur du kan förbättra din onboarding-process.

• Börja med onboarding-processen direkt

Att vara redo att övertyga din nya kund om att din produkt kommer att ge dem vad de behöver visar att du värdesätter deras tid och förtroende. Du kan skapa ett välkomstmejl med videor eller länkar som ger mer information om ditt erbjudande, eller en chatt i appen som gör samma sak.

• Ha en tydlig plan

Det är aldrig en bra idé att lämna sina kunder i ovisshet. Att planera framåt är avgörande för onboardingprocessen, så var tydlig med vad nästa steg är genom att skicka dina kunder produktturer, informativa e-postmeddelanden eller specialutbildning.

• Förstå riktmärken för kundframgång

Ta dig tid att förstå din kund och dess definition av framgång. På så sätt kan du enkelt hänvisa dem till det särskilda innehåll, den funktion eller det utbildningstillfälle som de kan ha stor nytta av.

• Följ upp processen kontinuerligt

För att förbättra kundlojaliteten måste du följa upp dina kunders mätvärden redan från början. På så sätt kan du förhindra att de känner sig frustrerade om det finns en milstolpe som de inte kan uppnå. Allt räknas – hur mycket tid de spenderar i er digitala miljö, antalet sessioner, deras aktiviteter under tiden, och om det finns en churn, det exakta ögonblicket när det hände.

• Be om feedback

Det säkraste sättet att få veta om dina onboarding-strategier fungerar är att fråga. Du kan få informationen genom att kontakta dina kunder via e-post eller genom att skapa en kort och användarvänlig enkät. Om du märker att du inte får önskad feedback, gör den ännu kortare men mer kreativ!

Så vet du att din process för kundintroduktion fungerar

Om du verkligen vill förbättra onboarding-processen för kunder måste du ha mycket tålamod och vara uppmärksam på detaljerna. Genom att följa upp mätvärdena kan du ändra processen under resans gång och undvika att kunderna känner att de fastnar i den.

En väl utformad onboarding-process spelar en stor roll för den övergripande kundupplevelsen, vilket kan förbättra kundlojaliteten och varumärkeslojaliteten avsevärt. Därför är det definitivt värt all den tid och energi du investerar i det.

Customer Success-plattformar (CSP) som Akita är utformade för att hjälpa dig att hantera kundens onboarding-process.

Om du kör onboardingprocessen manuellt kan en CSP se till att du vet vilka uppgifter som har slutförts och vad som är nästa steg. De hjälper dig också att förstå vilka kunders onboarding som löper enligt plan och vilka kunders onboarding som har stannat upp, misslyckats eller är i riskzonen.

CSP:er kommer också att underlätta automatiserade onboardingar. Utlösa playbooks baserat på förändringar i profil eller beteende som kan meddela kunderna med rätt vägledning vid rätt tidpunkt eller ställa in uppgifter för CSM:er att ingripa vid behov.

Oavsett om du hanterar processen manuellt men behöver en förståelse för vad som har gjorts och fortfarande behöver göras, vems onboarding som går enligt plan och var de potentiella riskerna finns ELLER om du vill automatisera processen helt eller delvis, kan CSP:er som Akita (nedan) hjälpa dig.