Bästa programvaran för kundframgång för din CS-avdelning år 2024

Om du läser detta står du inför en verklig utmaning. Antingen hanterar du redan en customer success-funktion och din befintliga verktygslåda är inte ändamålsenlig, eller så har du beslutat att starta en customer success-avdelning och vill implementera rätt programvara som en solid grund för dina customer success managers (CSMs).

Den här artikeln ska hjälpa dig att hitta den bästa Customer Success-mjukvaran baserat på din profil och dina krav. Vi går igenom de viktigaste övervägandena när ni väljer programvara för att implementera er strategi och taktik för kundframgång. Vi kommer att presentera en sammanställd lista över de viktigaste aktörerna på marknaden idag och avslöja de bästa lösningarna i följande kategorier: bäst för skalad kundframgång, bäst för startups och bäst för företag.

Hur väljer man en programvara för kundframgång för SaaS?

Mål och syften

Ditt första jobb är att definiera vad du vill och varför! Som Customer Success Professional kommer du att vara van vid att ta reda på varför dina kunder investerade i din lösning och hjälpa dem att uppnå de önskade resultaten.

Nu måste ni definiera era specifika önskade resultat och hitta den bästa CSM-programvaran för att uppfylla dessa krav. Vill ni öka kundlojaliteten, minska kundbortfallet, öka effektiviteten och fatta välgrundade, datadrivna beslut, eller har ni några andra specifika mål?

Gör naturligtvis inte misstaget att tro att någon av CSM-plattformarna kan göra allt; ibland är den mest försiktiga strategin att börja med blygsamma förväntningar och hitta något som uppfyller dina grundläggande krav.

Funktioner du behöver

Det finns några standardfunktioner som du kommer (bör) hitta i all programvara för Customer Success, t.ex. 360-graders kundvy, kundsegmentering, hälsoscoring, uppgiftshantering och spelböcker. Vissa funktioner är dock bara tillgängliga i ett fåtal – undersökningar, en e-postklient eller användarvägledning i appen. Du måste bestämma dig för vilka egenskaper som inte är förhandlingsbara och vad du anser vara bra att ha.

Om budgeten är viktig vill du inte betala extra för funktioner som kanske redan finns tillgängliga i din befintliga teknikstack. Det kan vara bättre att istället integrera data från en app som du redan använder i din Customer Success Platform (CSP).

Ett bra exempel på detta är möjligheten att mäta Net Promoter Scores (NPS). Vissa CSP:er har denna undersökningsfunktion inbyggd, men kostnaden är naturligtvis inbakad i det totala priset för lösningen. Istället kanske du vill fortsätta att använda din befintliga enkätlösning och ansluta den till en CSP som kan integrera och analysera de relevanta resultaten.

Ibland är det också helt enkelt bättre att använda en förstklassig punktlösning än en lösning som byggts som ett tillägg till en större plattform.

Tänk på kostnaderna

Det här är en stor grej! Det belopp du är beredd att betala bör nästan alltid vara en funktion av lösningens avkastning på investeringen (ROI) (se mitt inlägg där jag förklarar hur man mäter ROI för en CSP).

Ibland finns det helt enkelt inte tillräckligt med pengar på banken för att ta risken att investera i en obeprövad lösning, särskilt en CSP, eftersom de kan vara mycket kostsamma. Om budgeten är en viktig faktor föreslår jag att du skapar en mycket kort lista över funktioner som inte är förhandlingsbara för din CS-lösning. Leta efter lösningar som uppfyller dessa krav och som erbjuder flexibla betalningsvillkor för att minska risken i din investering. Be om ett månadsbetalningsalternativ, möjlighet att avbryta när som helst, en gratis provperiod eller pilotprojekt, och förhandla!

Fundera också på hur du vill konsumera lösningen. t.ex.

Om du har en mycket hög kundvolym och vill spåra många aktiviteter och mätvärden bör du vara medveten om att vissa lösningar tar betalt per API-anrop och kan ta ut extra avgifter för data. I så fall bör du leta efter en lösning som debiterar per säte eller per integration.

Om du vill att data från CSP ska vara tillgängliga för alla i verksamheten kan det bli mycket dyrt att välja en lösning som endast tar betalt per sittplats. I så fall bör du leta efter en lösning som erbjuder obegränsat antal platser mot en grundavgift eller kostnadsfria skrivskyddade licenser. Du kan också leta efter en lösning som överför viktiga data och mätvärden till ditt CRM-system.

Fördelar med Customer Success-plattformar

CSP är utformade för att leverera specifika fördelar till SaaS och andra abonnemangsföretag, till exempel minskad churn och, i förlängningen, förbättrad retention rate.

De bidrar också till att förbättra kundnöjdheten och kundhälsan, förbättra CSM-produktiviteten och kan spåra och dela viktiga mätvärden och indikatorer inom hela verksamheten.

CSP:er finns till för att hjälpa företag att bli mer hållbara och framgångsrika genom att underlätta för dem att behålla och utöka sin kundbas.

Bästa programvara för kundframgång för SaaS-företag (listas i alfabetisk ordning)

1. Akita
2. Kundens framgång
3. ChurnZero
4. Förvaring
5. Gainsight
6. Planhat
7. SmartKarrot
8. Totango

Akita – Bäst för nystartade företag

Akita, en EU-grundad customer success-lösning, positionerar sig som en plattform som hjälper nystartade företag att hantera sina customer success-utmaningar till en låg kostnad och med en kort implementeringsperiod. Akita är stolt över sin förmåga att enkelt integrera data från tredje part och sin kraftfulla segmenteringsmotor, som är kärnan i företagets värdeerbjudande.

Med automatiserade spelböcker, hälsopoäng, uppgiftshantering och en 360-graders kundvy levererar Akita robusta funktioner som utgör kärnan i Customer Success Management (CSM). Även om Akita kanske saknar vissa funktioner som att fånga upp känslor, säkerställer utbudet av integrationer att den här typen av kunddata enkelt kan föras över till och spåras inom plattformen.

Priset börjar på 160 USD/månad och en kostnadsfri testversion finns tillgänglig.

Kundens framgång

ClientSuccess är en mjukvarulösning för kundhantering som har fått ett gott rykte sedan den grundades i Utah 2014. Den har en omfattande verktygslåda, inklusive en modul för customer onboarding, customer health scoring och rapporteringsfunktioner.

Kundrecensioner har berömt användarvänligheten, utbudet av tillgängliga integrationer, 360-graders kundvy och den support som företaget levererar till användarna. En del negativ feedback lyfte fram den begränsade filtreringskapaciteten, det manuella arbete som krävs för att implementera lösningen, bristen på anpassade fält och en godtycklig hälsopoängsfunktion.

De publicerar inte prissättning, men recensioner från tredje part indikerar att prissättningen börjar på $ 1200 / månad.

ChurnZero – Bäst för skalad kundframgång

ChurnZero är en nyare typ av CSP-lösning som i online-omdömen lovordas för sin automatisering av playbooks och spårning av användning, samt för att leverera bra kundsupport.

Några nackdelar som nämns är bristen på anpassningsmöjligheter i Health Scoring-modellen och rapportskapandet, samt att man är alltför beroende av support och Customer Success för att komma igång. Sammantaget visar återkopplingen att ChurnZero är effektivt för att hantera kundbortfall och öka kundnöjdheten.

Vendor.com rapporterar priser som vanligtvis varierar från 19 700 USD.

Custify

Custify hjälper SaaS-företag att förbättra kundlojaliteten och öka kundernas livstidsvärde. Bland funktionerna finns onboarding av kunder, spårning av produktanvändning, health scoring och churn prediction.

Användarna rapporterar att de är mycket nöjda med Health Scoring-modellen, kundsegmenteringsfunktionen och hur engagerade Custifys supportteam är. När det gäller brister klagar vissa användare på att applikationen inte är tillräckligt anpassningsbar. Problem med den inbyggda e-postklienten rapporteras, och bristen på användbara verktygstips kan bromsa användningen.

De publicerar inte priser, men det rapporteras att deras basplan börjar på $ 899 / månad.

Gainsight – Bäst för företag

Gainsight var pionjären inom mjukvara för kundframgång. Gainsights Customer Success-plattform är en heltäckande lösning som kombinerar automatisering, analys och kundintelligens. Det är en företagsklassad lösning med en omfattande uppsättning funktioner. Den har dock en kostnad som gör att den i allmänhet ligger utanför budgeten för mindre SaaS-företag och nystartade företag.

I recensionerna gillade användarna Gainsight Customer Journey Orchestrator, modulen för framgångsplaner och dess tidslinjevy samt de automatiserade uppmaningarna till åtgärder. Vissa användare rapporterade dock prestandaproblem, svårigheter att navigera och administrera plattformen, och hänvisade till en brist på synlighet av data utanför CS-teamet.

Customerfacing.io uppskattar att Gainsights prissättning börjar på 24 000 USD per år.

Planhat

Planhat, ett svenskbaserat CSP, hyllas för sitt rena gränssnitt och för att det är enkelt att anpassa.

I recensionerna lovordas de starka analysfunktionerna som gör det möjligt för CSM att fatta välgrundade beslut. Även automatiseringen och den enkla integrationen med andra affärssystem, liksom den proaktiva kundsupporten, får positiv feedback. Det finns en del negativ feedback kring tid-till-värde eftersom vissa användare anser att det tar tid att lära sig plattformens finesser; ibland nämns också förseningar i svarstiderna från supporten.

De publicerar inte priser, men vissa recensioner tyder på att prissättningen börjar på cirka 25 000 dollar per år.

SmartKarrot

SmartKarrots CSP grundades 2018 och har fokus på att effektivisera processer för kundframgång, förbättra kundrelationer och driva upp retentionsgraden. De omfattande funktionerna för kundframgång omfattar 360-graders kundvyer, automatiserade arbetsflöden och personliga onboarding-resor. Användarna har rapporterat att de är nöjda med plattformens funktioner för uppgiftshantering, liksom med spårningen av kundanvändningen och den utmärkta support de får. Å andra sidan visar recensionerna på vissa svårigheter att samarbeta med andra CS-teammedlemmar inom plattformen, det finns vissa rapporter om ett buggigt gränssnitt och att appen kan vara långsam att ladda.

SmartKarrots grundpaket kostar från 6 600 USD per år.

Totango

Totango är en mogen CSP som erbjuder en rad funktioner, inklusive kundhälsotal, kundsegmentering och personlig kommunikation. Totango positionerar sig för att hjälpa ”företag och tvärfunktionella team”. Den har fått beröm för sin förmåga att bidra till kundlojalitet och kundnöjdhet. Positiva recensenter har kommenterat Totangos kapacitet för uppgiftshantering, dess förmåga att segmentera kunder och hur det levererar en enda källa till kund sanning. Det har kommit en del negativa kommentarer om att det inte går att anpassa deras Health Scoring-modell, att det inte går att skapa anpassade fält och om kontovyn.

De flesta team väljer deras Enterprise-lösning, som kostar från 18 000 USD/år, men de erbjuder ett begränsat paket för mindre team, som kostar från 3 000 USD. En kostnadsfri testversion är tillgänglig.

Slutsats

I takt med att marknaden för CSM-programvara blir mer mogen blir det lättare för företag att hitta ett kundhanteringssystem som passar deras specifika krav. CSM-verktyg finns för alla budgetar, från en nedre gräns på 160 USD/månad till en övre gräns på hundratusentals USD per år. Även om det kan vara svårt att begränsa urvalet av CS-plattformar kan du vara säker på att hitta en som passar dig. Förhoppningsvis har den här artikeln hjälpt dig att uppnå det!