Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta dla działu CS w 2024 roku

Jeśli to czytasz, stoisz przed prawdziwym wyzwaniem. Albo już zarządzasz działem Customer Success, a Twój istniejący zestaw narzędzi nie jest odpowiedni do celu, albo zdecydowałeś się uruchomić dział Customer Success i chcesz wdrożyć odpowiednie oprogramowanie jako solidną podstawę dla swoich Customer Success Managerów (CSM).

Ten artykuł powinien pomóc ci znaleźć najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta w oparciu o twój profil i wymagania. Przeanalizujemy kluczowe kwestie związane z wyborem oprogramowania, które pomoże wdrożyć strategię i taktykę sukcesu klienta. Przedstawimy wyselekcjonowaną listę głównych graczy na rynku i ujawnimy najlepsze rozwiązania w następujących kategoriach: najlepsze dla skalowanego sukcesu klienta, najlepsze dla startupów i najlepsze dla przedsiębiorstw.

Jak wybrać oprogramowanie Customer Success Software dla SaaS?

Cele i zadania

Twoim pierwszym zadaniem jest określenie, czego chcesz i dlaczego! Jako specjalista ds. obsługi klienta będziesz przyzwyczajony do ustalania, dlaczego klienci zainwestowali w Twoje rozwiązanie i pomagania im w osiągnięciu pożądanych rezultatów.

Teraz trzeba zdefiniować konkretne pożądane wyniki i znaleźć najlepsze oprogramowanie CSM, które spełni te wymagania. Czy chcesz zwiększyć retencję, zmniejszyć churn, zwiększyć wydajność operacyjną i podejmować świadome decyzje oparte na danych, czy też masz inne konkretne cele?

Oczywiście nie należy popełniać błędu, myśląc, że którakolwiek z platform CSM może zrobić wszystko; czasami rozpoczęcie od skromnych oczekiwań i znalezienie czegoś, co spełni podstawowe wymagania, jest najrozsądniejszą strategią.

Potrzebne funkcje

Istnieją pewne standardowe funkcje, które można (powinno się) znaleźć w każdym oprogramowaniu do obsługi klienta, takie jak 360-stopniowy widok klienta, segmentacja klientów, ocena kondycji, zarządzanie zadaniami i playbooki. Niektóre funkcje są jednak dostępne tylko w kilku – ankiety, klient poczty e-mail lub wskazówki dla użytkownika w aplikacji. Musisz zdecydować, jakie cechy nie podlegają negocjacjom i co uważasz za przyjemne do posiadania.

Jeśli budżet jest brany pod uwagę, nie chcesz płacić dodatkowo za funkcje, które mogą być już dostępne w istniejącym stosie technologicznym. Zamiast tego lepszym rozwiązaniem może być zintegrowanie danych z aplikacji, z której już korzystasz, z platformą Customer Success Platform (CSP).

Dobrym tego przykładem jest możliwość rejestrowania wyników Net Promoter Scores (NPS). Niektórzy dostawcy CSP mają tę funkcję ankiety dostępną natywnie, ale oczywiście koszt jest wliczony w ogólną cenę rozwiązania. Zamiast tego warto nadal korzystać z istniejącego rozwiązania ankietowego i połączyć je z CSP, który może zintegrować i przeanalizować odpowiednie wyniki.

Ponadto, czasami po prostu lepiej jest korzystać z najlepszego w swojej klasie rozwiązania punktowego niż z rozwiązania zbudowanego jako dodatek do większej platformy.

Pomyśl o kosztach

To duża sprawa! Kwota, którą jesteś skłonny zapłacić, powinna prawie zawsze być funkcją zwrotu z inwestycji (ROI) rozwiązania (sprawdź mój post wyjaśniający, jak zmierzyć ROI CSP).

Czasami po prostu nie ma wystarczającej ilości gotówki w banku, aby podjąć ryzyko inwestowania w niesprawdzone rozwiązanie, zwłaszcza CSP, ponieważ mogą one być bardzo kosztowne. Jeśli budżet ma duże znaczenie, sugeruję stworzenie bardzo krótkiej listy funkcji, które nie podlegają negocjacjom w przypadku rozwiązania CS. Poszukaj rozwiązań, które spełniają te wymagania i oferują elastyczne warunki płatności, aby zmniejszyć ryzyko inwestycji. Zapytaj o opcję miesięcznej płatności, możliwość anulowania w dowolnym momencie, bezpłatny okres próbny lub pilotażowy i negocjuj!

Zastanów się także, w jaki sposób chcesz korzystać z rozwiązania. np.

Jeśli masz bardzo dużą liczbę klientów i chcesz śledzić wiele działań i wskaźników, pamiętaj, że niektóre rozwiązania pobierają opłaty za każde wywołanie interfejsu API i mogą naliczać nadpłaty za dane. W takim przypadku należy poszukać rozwiązania, które pobiera opłaty za miejsce lub integrację.

Jeśli chcesz, aby dane z CSP były dostępne dla wszystkich w firmie, wybranie rozwiązania, które pobiera opłaty tylko za miejsce, może okazać się bardzo kosztowne. W takim przypadku należy poszukać rozwiązania, które oferuje nieograniczoną liczbę stanowisk za opłatą podstawową lub bezpłatne licencje tylko do odczytu. Można również poszukać rozwiązania, które przesyła kluczowe dane i metryki do CRM.

Korzyści płynące z platform Customer Success

CSP są zaprojektowane tak, aby zapewnić określone korzyści dla SaaS i innych firm subskrypcyjnych, na przykład zmniejszenie rezygnacji, a co za tym idzie, poprawę wskaźników retencji.

Pomagają one również zwiększyć zadowolenie i kondycję klientów, poprawić produktywność CSM oraz śledzić i udostępniać kluczowe metryki i wskaźniki w całej firmie.

CSP istnieją po to, aby pomagać firmom w osiąganiu bardziej zrównoważonego rozwoju i sukcesów poprzez ułatwianie utrzymania i rozwoju ich bazy klientów.

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta dla firm SaaS (lista alfabetyczna)

1. Akita
2. Sukces klienta
3. ChurnZero
4. Custify
5. Gainsight
6. Planhat
7. SmartKarrot
8. Totango

Akita – najlepsza dla startupów

Akita, założone w UE rozwiązanie w zakresie sukcesu klienta, pozycjonuje się jako platforma, która pomaga startupom sprostać wyzwaniom związanym z sukcesem klienta przy niskich kosztach i krótkim okresie wdrażania. Akita szczyci się swoją zdolnością do łatwej integracji danych stron trzecich i potężnym silnikiem segmentacji, który jest podstawą jej propozycji wartości.

Dzięki zautomatyzowanym playbookom, ocenie kondycji, zarządzaniu zadaniami i 360-stopniowemu widokowi klienta, Akita zapewnia solidne funkcje, które stanowią rdzeń zarządzania sukcesem klienta (CSM). Chociaż może brakować pewnych funkcji, takich jak przechwytywanie nastrojów, zakres integracji Akity zapewnia, że tego typu dane klientów mogą być łatwo przekazywane i śledzone na platformie.

Ceny zaczynają się od 160 USD miesięcznie i dostępny jest bezpłatny okres próbny.

Sukces klienta

ClientSuccess to oprogramowanie do zarządzania sukcesem klienta, które zyskało dobrą reputację od czasu założenia w Utah w 2014 roku. Posiada kompleksowy zestaw narzędzi, w tym moduł wdrażania klientów, ocenę kondycji klientów i funkcje raportowania.

Opinie klientów chwalą łatwość obsługi, zakres dostępnych integracji, 360-stopniowy widok klienta i wsparcie, jakie firma zapewnia użytkownikom. Niektóre negatywne opinie podkreślały ograniczoną zdolność filtrowania, ręczny wysiłek wymagany przy wdrażaniu rozwiązania, brak niestandardowych pól i arbitralną funkcję oceny stanu zdrowia.

Nie publikują cen, ale recenzje innych firm wskazują, że ceny zaczynają się od 1200 USD miesięcznie.

ChurnZero – najlepsze rozwiązanie dla skalowalnego sukcesu klienta

ChurnZero to nowość wśród CSP, rozwiązanie chwalone w recenzjach online za automatyzację playbooków i śledzenie użytkowania, a także za zapewnienie doskonałej obsługi klienta.

Niektóre wspomniane wady to brak możliwości dostosowania modelu oceny kondycji i tworzenia raportów, a także nadmierne poleganie na wsparciu i sukcesie klienta w celu konfiguracji. Ogólnie rzecz biorąc, opinie wskazują, że ChurnZero jest skuteczny w zarządzaniu rezygnacjami i zwiększaniu zadowolenia klientów.

Vendor.com podaje ceny, które zazwyczaj wahają się od 19 700 USD.

Custify

Custify pomaga firmom SaaS poprawić utrzymanie klientów i zwiększyć ich wartość. Funkcje obejmują wdrażanie klientów, śledzenie adopcji produktów, ocenę kondycji i przewidywanie rezygnacji.

Użytkownicy zgłaszają, że są bardzo zadowoleni z modelu oceny kondycji, funkcji segmentacji klientów i zaangażowania zespołu wsparcia Custify. Jeśli chodzi o niedociągnięcia, niektórzy użytkownicy narzekają, że aplikacja nie jest wystarczająco konfigurowalna. Zgłaszane są problemy z natywnym klientem poczty e-mail, a brak pomocnych podpowiedzi może spowolnić adopcję.

Nie publikują cen, ale według doniesień ich podstawowy plan zaczyna się od 899 USD miesięcznie.

Gainsight – najlepsze rozwiązanie dla przedsiębiorstw

Firma Gainsight była pionierem w dziedzinie oprogramowania customer success. Platforma sukcesu klienta Gainsight to kompleksowe rozwiązanie, które łączy automatyzację, analitykę i inteligencję klienta. Jest to rozwiązanie klasy korporacyjnej, które zapewnia wyczerpujący zestaw funkcji. Wiąże się to jednak z pewnymi kosztami, które sprawiają, że jest to rozwiązanie poza budżetem mniejszych firm SaaS i startupów.

W recenzjach użytkownicy polubili Gainsight customer journey orchestrator, moduł planów sukcesu i jego widok osi czasu, a także zautomatyzowane wezwania do działania. Niektórzy użytkownicy zgłaszali jednak problemy z wydajnością, trudności w nawigacji i administrowaniu platformą, a także odnosili się do braku widoczności danych poza zespołem CS.

Customerfacing.io szacuje, że ceny Gainsight zaczynają się od 24 tys. dolarów rocznie.

Planhat

Planhat, CSP z siedzibą w Szwecji, jest chwalony za przejrzysty interfejs i łatwość dostosowywania.

Recenzenci chwalą jego silne możliwości analityczne, umożliwiające CSM podejmowanie świadomych decyzji. Jego automatyzacja i łatwość integracji z innymi aplikacjami biznesowymi, a także proaktywna obsługa klienta, również otrzymują pozytywne opinie. Istnieją pewne negatywne opinie na temat czasu uzyskania wartości, ponieważ niektórzy użytkownicy uważają, że poznanie zawiłości platformy wymaga czasu; wspomina się również o sporadycznych opóźnieniach w czasie reakcji wsparcia.

Nie publikują cen, ale niektóre recenzje wskazują, że ceny zaczynają się od około 25 tysięcy dolarów rocznie.

SmartKarrot

CSP SmartKarrot został założony w 2018 roku i koncentruje się na usprawnieniu procesów obsługi klienta, poprawie relacji z klientami i zwiększeniu wskaźników retencji. Jego kompleksowe funkcje obsługi klienta obejmują 360-stopniowe widoki klientów, zautomatyzowane przepływy pracy i spersonalizowane ścieżki wdrażania. Użytkownicy zgłaszali zadowolenie z funkcji zarządzania zadaniami na platformie, a także śledzenia wykorzystania przez klientów i doskonałego wsparcia, jakie otrzymują. Z drugiej strony, recenzje wskazują na pewne trudności we współpracy z innymi członkami zespołu CS w ramach platformy, istnieją doniesienia o błędach w interfejsie oraz o tym, że aplikacja może ładować się powoli.

Podstawowy plan SmartKarrot zaczyna się od 6 600 USD rocznie.

Totango

Totango to dojrzały CSP oferujący szereg funkcji, w tym wyniki kondycji klientów, segmentację klientów i spersonalizowaną komunikację. Totango pozycjonuje się do obsługi „przedsiębiorstw i zespołów wielofunkcyjnych”. Otrzymał on pochwały za swoją zdolność do zwiększania retencji i satysfakcji klientów. Pozytywni recenzenci komentowali możliwości Totango w zakresie zarządzania zadaniami, jego zdolność do segmentacji klientów oraz sposób, w jaki zapewnia jedno źródło prawdy o kliencie. Pojawiły się pewne negatywne komentarze dotyczące niemożności dostosowania modelu oceny zdrowia, niemożności tworzenia niestandardowych pól i widoku konta.

Większość zespołów wybiera rozwiązanie Enterprise Solution, którego cena zaczyna się od 18 tys. dolarów rocznie, ale firma oferuje ograniczony pakiet dla mniejszych zespołów, którego cena zaczyna się od 3 tys. dolarów. Dostępna jest bezpłatna wersja próbna.

Wnioski

W miarę jak rynek oprogramowania CSM staje się coraz bardziej dojrzały, firmom łatwiej jest znaleźć system customer success, który spełnia ich specyficzne wymagania. Narzędzia CSM obejmują różne budżety, od dolnej granicy 160 USD miesięcznie do górnej granicy setek tysięcy rocznie. Chociaż może to powodować trudności w zawężeniu krótkiej listy platform CS, możesz mieć gwarancję, że znajdziesz taką, która Ci odpowiada. Mamy nadzieję, że ten artykuł pomógł ci to osiągnąć!