Melhor software de sucesso do cliente para seu departamento de CS em 2024

Se você está lendo isto, está diante de um verdadeiro desafio. Ou você já gerencia uma função de sucesso do cliente e seu conjunto de ferramentas atual não é adequado ao propósito, ou você decidiu iniciar um departamento de sucesso do cliente e deseja implementar o software certo como uma base sólida para seus CSMs (Customer Success Managers, gerentes de sucesso do cliente).

Este artigo deve ajudá-lo a encontrar o melhor software de sucesso do cliente com base em seu perfil e em seus requisitos. Exploraremos as principais considerações na seleção de software para ajudar a implementar sua estratégia e táticas de sucesso do cliente. Apresentaremos uma lista com curadoria dos principais participantes do mercado atual e revelaremos as melhores soluções nas seguintes categorias: melhor para o sucesso do cliente em escala, melhor para startups e melhor para empresas.

Como escolher um software de sucesso do cliente para SaaS?

Metas e objetivos

Sua primeira tarefa é definir o que você quer e por quê! Como profissional de sucesso do cliente, você estará acostumado a descobrir por que seus clientes investiram em sua solução e a ajudá-los a alcançar os resultados desejados.

Isso não é diferente; agora você precisa definir seus resultados específicos desejados e encontrar o melhor software de CSM para atender a esses requisitos. Você está procurando aumentar a retenção, reduzir a rotatividade, aumentar a eficiência operacional e tomar decisões informadas e orientadas por dados, ou tem outras metas específicas?

É claro que não cometa o erro de pensar que qualquer uma das plataformas de CSM pode fazer tudo; às vezes, começar com expectativas modestas e encontrar algo que atenda às suas principais necessidades é a estratégia mais prudente.

Recursos que você precisa

Há alguns recursos padrão que você encontrará (deveria encontrar) em todos os softwares de sucesso do cliente, como visões de 360 graus do cliente, segmentação de clientes, pontuação de integridade, gerenciamento de tarefas e manuais. Alguns recursos, no entanto, estão disponíveis em apenas alguns – pesquisas, um cliente de e-mail ou orientação ao usuário no aplicativo. Você precisa decidir quais são seus recursos inegociáveis e o que considera bom ter.

Se o orçamento for uma consideração, você não vai querer pagar a mais por recursos que já podem estar disponíveis em sua pilha de tecnologia existente. Em vez disso, pode ser melhor integrar os dados de um aplicativo que você já usa em sua Plataforma de Sucesso do Cliente (CSP).

Um bom exemplo disso é a capacidade de capturar Net Promoter Scores (NPS). Alguns CSPs têm esse recurso de pesquisa disponível nativamente, mas é claro que o custo está embutido no preço geral da solução. Em vez disso, talvez você queira continuar usando sua solução de pesquisa pré-existente e conectá-la a um CSP que possa integrar e analisar os resultados relevantes.

Além disso, às vezes é melhor usar a melhor solução pontual da categoria do que aquela criada como um complemento de uma plataforma maior.

Pense no custo

Esse é um grande problema! O valor que você está disposto a pagar quase sempre deve ser uma função do retorno sobre o investimento (ROI) de uma solução (confira minha postagem que explica como medir o ROI de um CSP).

Às vezes, simplesmente não há dinheiro suficiente no banco para correr o risco de investir em uma solução não comprovada, especialmente em um CSP, pois eles podem ser muito caros. Se o orçamento for uma consideração importante, sugiro criar uma lista bem curta de recursos que não são negociáveis para sua solução de CS. Procure soluções que atendam a esse requisito e que ofereçam condições de pagamento flexíveis para reduzir o risco de seu investimento. Solicite uma opção de pagamento mensal, a possibilidade de cancelar a qualquer momento, um teste ou piloto gratuito e negocie!

Além disso, pense em como você deseja consumir a solução. Por exemplo

Se você tiver um volume muito alto de clientes e quiser rastrear muitas atividades e métricas, saiba que algumas soluções cobram por chamada de API e podem cobrar valores excessivos pelos dados. Nesse caso, procure uma solução que cobre por assento ou por integração.

Se você quiser que os dados do CSP estejam disponíveis para todos na empresa, optar por uma solução que cobra apenas por assento pode sair muito caro. Nesse caso, procure uma solução que ofereça assentos ilimitados por uma taxa básica ou licenças gratuitas somente para leitura. Além disso, você pode procurar uma solução que envie os principais dados e métricas para o seu CRM.

Benefícios das plataformas de sucesso do cliente

Os CSPs são projetados para oferecer benefícios específicos para SaaS e outros negócios de assinatura, por exemplo, redução da rotatividade e, por extensão, melhores taxas de retenção.

Eles também ajudam a melhorar a satisfação e a saúde do cliente, aumentam a produtividade do CSM e podem rastrear e compartilhar métricas e indicadores importantes em toda a empresa.

Os CSPs existem para ajudar as empresas a se tornarem mais sustentáveis e bem-sucedidas, facilitando a retenção e o crescimento de sua base de clientes.

Melhor software de sucesso do cliente para empresas de SaaS (listado em ordem alfabética)

1. Akita
2. Sucesso do cliente
3. ChurnZero
4. Custificar
5. Ganhos de visão
6. Planhat
7. SmartKarrot
8. Totango

Akita – Melhor para startups

A Akita, uma solução de sucesso do cliente fundada na UE, se posiciona como uma plataforma que ajuda as startups a enfrentar seus desafios de sucesso do cliente a um baixo custo e com um curto período de implementação. A Akita se orgulha de sua capacidade de integrar dados de terceiros com facilidade e de seu poderoso mecanismo de segmentação, que está no centro de sua proposta de valor.

Com manuais automatizados, pontuação de integridade, gerenciamento de tarefas e uma visão de 360 graus do cliente, o Akita oferece recursos robustos que formam o núcleo do gerenciamento do sucesso do cliente (CSM). Embora possa carecer de alguns recursos adicionais, como a captura de sentimentos, a gama de integrações da Akita garante que esse tipo de dados do cliente possa ser facilmente transmitido e rastreado na plataforma.

O preço começa em US$ 160/mês e há uma avaliação gratuita disponível.

Sucesso do cliente

O ClientSuccess é uma solução de software de gerenciamento do sucesso do cliente que conquistou uma sólida reputação desde que foi fundado em Utah, em 2014. Ele tem um kit de ferramentas abrangente, incluindo um módulo de integração do cliente, pontuação da saúde do cliente e recursos de relatório.

As avaliações dos clientes elogiaram a facilidade de uso, a variedade de integrações disponíveis, a visão de 360 graus do cliente e o suporte que a empresa oferece aos usuários. Alguns comentários negativos destacaram a capacidade limitada de filtragem, o esforço manual necessário para implementar a solução, a falta de campos personalizados e uma função arbitrária de pontuação de saúde.

Eles não publicam os preços, mas as avaliações de terceiros indicam que os preços começam em US$ 1.200/mês.

ChurnZero – Melhor para o sucesso do cliente em escala

Uma nova geração de CSPs, o ChurnZero é uma solução elogiada em análises on-line por sua automação de playbook e rastreamento de uso, bem como por oferecer excelente suporte ao cliente.

Algumas desvantagens mencionadas são a falta de personalizações disponíveis em seu modelo de pontuação de saúde e na criação de relatórios, bem como a dependência excessiva do suporte e do sucesso do cliente para a configuração. De modo geral, o feedback indica que o ChurnZero é eficaz no gerenciamento da rotatividade e no aumento da satisfação do cliente.

O site Vendor.com informa que os preços normalmente variam de US$ 19.700.

Custificar

O Custify ajuda as empresas de SaaS a melhorar a retenção de clientes e aumentar o valor do tempo de vida do cliente. Os recursos incluem integração de clientes, rastreamento de adoção de produtos, pontuação de saúde e previsão de rotatividade.

Os usuários relatam estar muito satisfeitos com o modelo de pontuação de saúde, com o recurso de segmentação de clientes e com o envolvimento da equipe de suporte do Custify. Em termos de deficiências, alguns usuários reclamam que o aplicativo não é suficientemente personalizável. São relatados problemas com o cliente de e-mail nativo, e a falta de dicas de ferramentas úteis pode retardar a adoção.

Eles não publicam os preços, mas foi informado que seu plano básico começa em US$ 899/mês.

Gainsight – Melhor para empresas

A Gainsight foi a pioneira do software de sucesso do cliente. A plataforma de sucesso do cliente da Gainsight é uma solução abrangente que combina automação, análise e inteligência do cliente. É uma solução de nível empresarial que oferece um conjunto completo de recursos. No entanto, ele tem um custo, o que geralmente o coloca fora do orçamento de empresas de SaaS menores e startups.

Nas avaliações, os usuários gostaram do orquestrador de jornada do cliente do Gainsight, do módulo de planos de sucesso e da visualização da linha do tempo, bem como das chamadas para ação automatizadas. Alguns usuários, no entanto, relataram problemas de desempenho, dificuldade para navegar e administrar a plataforma e referiram-se à falta de visibilidade dos dados fora da equipe de CS.

O Customerfacing.io estima que o preço do Gainsight comece em US$ 24 mil por ano.

Planhat

A Planhat, uma CSP com sede na Suécia, é elogiada por sua interface limpa e sua facilidade de personalização.

As avaliações elogiam seus sólidos recursos de análise, que permitem que os CSMs tomem decisões informadas. A automação e a facilidade de integração com outros aplicativos de linha de negócios, bem como o suporte proativo ao cliente, também recebem feedback positivo. Há alguns comentários negativos sobre o tempo de obtenção de valor, pois alguns usuários acham que leva tempo para aprender as complexidades da plataforma; também são mencionados atrasos ocasionais nos tempos de resposta do suporte.

Eles não publicam preços, mas algumas avaliações indicam que os preços começam em torno de US$ 25 mil por ano.

SmartKarrot

O CSP da SmartKarrot foi fundado em 2018 e tem como foco a simplificação dos processos de sucesso do cliente, o aprimoramento dos relacionamentos com os clientes e o aumento das taxas de retenção. Seus recursos abrangentes de sucesso do cliente incluem visualizações de 360 graus do cliente, fluxos de trabalho automatizados e jornadas de integração personalizadas. Os usuários relataram satisfação com os recursos de gerenciamento de tarefas da plataforma, bem como com o acompanhamento do uso pelos clientes e o excelente suporte que recebem. Por outro lado, as avaliações indicam alguma dificuldade em colaborar com outros membros da equipe de CS dentro da plataforma, há alguns relatos de uma interface com bugs e que o aplicativo pode ser lento para carregar.

O plano básico do SmartKarrot custa a partir de US$ 6.600/ano.

Totango

O Totango é um CSP maduro que oferece uma série de recursos, incluindo pontuações de saúde do cliente, segmentação de clientes e comunicação personalizada. A Totango se posiciona para atender a “negócios empresariais e equipes multifuncionais”. Ele foi elogiado por sua capacidade de ajudar a promover a retenção e a satisfação do cliente. Os avaliadores positivos comentaram sobre a capacidade de gerenciamento de tarefas do Totango, sua capacidade de segmentar clientes e como ele fornece uma única fonte de verdade do cliente. Houve alguns comentários negativos sobre a incapacidade de personalizar o modelo de pontuação de saúde, a incapacidade de criar campos personalizados e a visualização da conta.

A maioria das equipes optará pela Enterprise Solution, a partir de US$ 18 mil/ano, mas eles oferecem um pacote limitado para equipes menores, a partir de US$ 3 mil. Está disponível uma avaliação gratuita.

Conclusão

À medida que o mercado de software de CSM se torna mais maduro, fica mais fácil para as empresas encontrarem um sistema de sucesso do cliente que atenda às suas necessidades específicas. As ferramentas de CSM variam de acordo com o orçamento, desde um limite inferior de US$ 160/mês até um limite superior de centenas de milhares por ano. Embora isso possa dificultar a seleção de uma lista restrita de plataformas de CS, é garantido que você encontrará uma que seja adequada a você. Esperamos que este artigo tenha ajudado você a conseguir isso!