Viktiga mätetal för kundlojalitet och hur man tolkar dem

Ett laserfokus på retention är kärnan i varje hållbart framgångsrikt SaaS-företag. Förmågan att få befintliga kunder att återkomma år efter år och samtidigt fortsätta att få nya kunder har en djupgående och ökande effekt på era intäkter.

För att uppnå en elitnivå av retention behöver du kunna spåra dina framsteg. Det är här som mätningar av retention kommer in i bilden.

I den här artikeln kommer vi att undersöka varför du behöver förstå kundlojalitetsmått, hur de mäts och vilka nyckeltal du bör vara uppmärksam på inom SaaS B2B-sektorn.

Varför behöver du förstå dina mätetal för kundretention?

1. Förbättra företagets lönsamhet

Oavsett om det är en klyscha eller en trope så stämmer frasen ”Om du inte kan mäta det, kan du inte hantera det” när det gäller kundlojalitet inom SaaS. Om du kan hantera din kundstock på ett effektivt sätt, eller ännu bättre, omvandla kunder med risk för kundbortfall till växande kunder, kommer din lönsamhet att skjuta i höjden. Förbättrad retention kommer också att förbättra lönsamhetsmått som CAC:CLV-kvoten och Net Revenue Retention (NRR).

2. Få en konkurrensfördel

Spårning av kundlojalitet hjälper dig att förstå om du levererar rätt uppsättning produktfunktioner och om ditt varumärke är rätt positionerat i konkurrenslandskapet. Om kundnöjdheten sjunker kan du behöva ta kontakt med dina kunder för att förstå var det upplevda glappet i din funktionsuppsättning finns.

I slutändan kommer dessa insikter att hjälpa er att omforma eller omprioritera er produktplan och potentiellt hjälpa er att ompositionera ert varumärke så att ni kan ta in på era konkurrenter.

3. Driva förbättringar i kundrelationen

Förutom att driva på förbättringar av produkt och positionering kan mätning av kundlojalitet också ge insikt i hur företaget hanterar (eller inte hanterar) försäljning, marknadsföring, kundframgång och support.

Exempelvis kan en sjunkande anslutningsgrad innebära:

• Ditt marknadsföringsteam behöver omvärdera din ideala kundprofil (ICP).
• Ditt säljteam lyckas inte kvalificerar bort dåligt lämpade leads.
• Ditt Customer Success-team hanterar onboarding-processen på ett felaktigt sätt, eller ...
• Du behöver omvärdera vilka kanaler du använder för att leverera kundsupport.

4. Främja kundlojalitet

Om du förstår varför kunderna är lojala mot ditt företag eller varumärke kan du förstärka den positiva inställningen och se till att du kan leverera den upplevelsen till alla liknande kunder. Om du förstår varför kunderna är missnöjda eller riskerar att lämna er kommer du också att få de insikter som krävs för att öka kundnöjdheten.

Hur mäter man kundlojalitet?

Att mäta kundlojalitet är både oerhört enkelt och ofta svårt att beräkna för SaaS-företag. Om du bara pratar om antalet företag (logotyper) som du behåller eller förlorar under en period, ja, då är det enkelt. Svårigheten uppstår när man behöver förstå dollarvärdet och om man vill inkludera intäktsexpansion, uppgraderingar, nedgraderingar etc.

De flesta SaaS-intressenter använder Net Revenue Retention (NRR) som sitt viktigaste mått för att mäta kundlojalitet, men Gross Revenue Retention (GRR) och churn rates är också värdefulla.

Bibehållande av bruttointäkter

GRR mäter den intäktsnivå som ni behåller efter avdrag för kundbortfall och nedgraderingar, men inkluderar inte eventuella intäktsökningar (tillägg eller uppgraderingar). Detta kan vara ett användbart mått eftersom det visar hur framgångsrika ni är på att bibehålla befintliga intäkter över tid.

Bibehållande av nettoomsättning

NRR är en bra indikator på hur dina intäkter utvecklas när du exkluderar nya kunder. Det är ett utmärkt sätt att förutsäga SaaS-företagets hållbarhet och framgång, särskilt i en nedåtgående ekonomi. NRR tar hänsyn till all churn och expansion, så att du kan se hur stor andel av intäkterna du behåller från månad till månad. De mest framgångsrika SaaS-företagen har en positiv NRR, dvs. över 100%.

*MRR = Återkommande månatliga intäkter

Churn-frekvens

Om du känner till din churn rate kommer du att känna till din retention rate.

Churn rate mäter antalet kunder som slutar använda er tjänst under en viss period. Oftast mäts den över en månad eller ett år.

En hög churn rate kan vara förödande och innebär att du måste investera mer i att attrahera nya kunder. Ett lågt eller negativt kundbortfall kommer att ha en positiv, kumulativ effekt på intäkter och lönsamhet över tid.

Så, baserat på ovanstående, hur kommer ni att mäta kundlojaliteten? Innan du bestämmer dig ska vi ta en titt på några av de många andra mätetal som kan påverka retention.

Mätetal för kundretention att vara uppmärksam på

Låt oss ta en titt på några av de andra mätvärden som du bör övervaka för att optimera din kundlojalitetsgrad (CRR).

1. Expansion Intäkter

Detta är en viktig förutsättning för tillväxt på en utmanande marknad. Expansionsintäkter är det som genereras via upsells, cross-sells och add-ons. Det är ett viktigt mått eftersom det inte bara indikerar intäktstillväxt utan också att era kunder finner värde i er lösning (eller på annat sätt).

2. Engagemang för kunderna

Spårning av standardmått som sessioner, dagliga aktiva användare eller månatliga aktiva användare ger en känsla av hur väl er lösning fungerar och bör ge vissa ledtrådar om sannolikheten för att era kunder förnyar sina abonnemang.

3. Resultat avseende kundnöjdhet

Att mäta och spåra feedback från Voice-of-Customer (VoC) är avgörande för att förstå och förutse kundbortfall och kundlojalitet. Genom att analysera kundfeedback kan man också mildra eventuella problem som kan orsaka kundbortfall.

Mätningar som Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) och Net Promoter Score (NPS) är några av de vanligaste och kan mäta stämningen kring ditt varumärke i allmänhet eller hur en kund upplever specifika interaktioner eller processer vid en viss tidpunkt.

4. Kundkohorter

En kohort är i allmänhet en grupp eller ett segment av kunder som registrerade sig för din tjänst vid samma tidpunkt (under samma månad). Om du tillämpar dina retentionsmått på dessa kohorter kan du få värdefulla insikter om hur framgångsrika ni är ur ett churn/retention-perspektiv över tid. Detta kan också ge dig en förståelse för hur olika strategier eller processer (t.ex. onboarding) har påverkat retention rates över tid.

5. Kundtjänst och svarstider

Mätningar av hur ni levererar support till era kunder kan ge er insikter om huruvida ert supportteam har en positiv eller negativ inverkan på kundlojaliteten. Om svars- och lösningstiderna förändras samtidigt som kundretentionsnivåerna förändras, vet du att ditt supportteam är en viktig komponent i formeln för att uppnå höga nivåer av kundretention.

6. Onboarding och aktivering av användare

Den mest positiva faktorn när det gäller kundlojalitet, förutom att kunden passar bra in, är att ha en framgångsrik onboarding. En framgångsrikt onboardad och aktiverad kund är mycket mer benägen att förbli kund under en längre tid och är mer benägen att utöka sin investering i ditt företag. Om du vill förbättra din retention rate är det en rekommenderad strategi att ständigt testa och upprepa dina onboarding-processer och följa upp de relevanta kohorterna.

7. Kundfeedback och kundrecensioner

Insikter utanför plattformen från recensionssidor och sociala medier ger dig ärlig feedback när det gäller varför tidigare kunder har lämnat företaget eller varför nuvarande kunder riskerar att göra det. Om du är uppmärksam på detta kan du ta itu med specifika problem med befintliga kunder och prioritera din produktplan för att åtgärda allt som kan minska kundlojaliteten.

8. Förnyelse- och bortfallsfrekvens per kundsegment

Att analysera andelen kunder som stannar kvar per segment kan ge värdefulla strategiska insikter. Till exempel kan du behöva ändra din marknadsföring för att undvika att attrahera en viss typ av kund som inte kan få tillräckligt värde från din lösning eller där det är för resurskrävande att leverera detta värde. Ni kan också ha betydande problem med att behålla kunder med lågt värde på en specifik marknad, vilket kan tyda på att ni behöver bygga upp en språkspecifik kunskapsbas för att göra det möjligt för dessa kunder att betjäna sig själva bättre.

Kan Customer Success-plattformar som Akita hjälpa till att spåra mätvärden för retention?

Ja!

Alla era kunddata kan matas in i en Customer Success Platform (CSP) och de ger den perfekta platsen för att visualisera hur alla de olika mätvärdena som engagemang, kundhälsa, NPS och supportärenden påverkar era viktigaste retentionsmått som MRR, Churn, NRR eller GRR.

Spåra intäkter i Akita

Slutsats

Kundlojalitet är en avgörande faktor för den långsiktiga framgången för alla SaaS-företag. Det är absolut nödvändigt att bygga upp en omfattande uppsättning mätetal som ger er en nära realtidsförståelse av era intäkts- och churnnivåer. Du måste också vara uppmärksam på de mätvärden som påverkar churn och retention.

Du har sannolikt några skräddarsydda KPI:er som är viktiga indikatorer när det gäller ditt företags resultat. Om ditt företag däremot är ett SaaS- eller prenumerationsföretag bör ett av de retentionsmått som beskrivs ovan verkligen vara ett av dem!