Hur skapar man en gedigen onboarding-process för kundframgång?

Det är en sanning inom SaaS-industrin att kunder som upplever en positiv och framgångsrik onboarding är mycket mindre benägna att byta leverantör och är mer benägna att investera mer i din lösning över tid. Det omvända gäller för kunder vars onboardingupplevelse inte är optimal.

Så hur definierar vi hur en framgångsrik onboardingprocess ser ut och hur implementerar vi den på ett effektivt sätt? Det är lättare sagt än gjort, men med rätt verktyg och ett proaktivt customer success-team är det lättare än du kanske tror att leverera en framgångsrik onboarding-process.

Det börjar naturligtvis med att utveckla en grundlig förståelse för era kunders motiv och krav. Först då kan du börja bygga en sömlös väg för dina kunder att uppnå sina önskade resultat och bli passionerade varumärkesförespråkare.

Följ med oss när vi navigerar genom varje steg och tar fram de onboarding-strategier som kan utgöra ryggraden i en framgångsrik kundresa och förhoppningsvis säkerställa att ditt SaaS-företag har en konsekvent tillväxt, försäljning och intäkter.

Vad är Customer Onboarding?

Customer onboarding är den process genom vilken en kund introduceras till en tjänst eller produkt och blir bekant med den efter ett köp eller en registrering. I den inledande fasen av kundresan är huvudmålen att orientera och utbilda kunderna så att de får en framgångsrik och smidig start med ett företag.

Om du lyckas få dina kunder att känna sig nöjda och trygga med din tjänst kommer det att uppmuntra dem att fortsätta använda den och dra nytta av den på kortast möjliga tid. För att motivera en viss kund att bli en lojal kund bör customer onboarding och customer success gå hand i hand. Medan onboarding lägger grunden för en lyckad kundupplevelse genom att underlätta införandet och användningen av produkten, bör customer success-insatserna utvidga denna relation genom att vårda och stödja kunderna så att de uppnår önskade resultat. Det är därför vi kommer att använda onboarding och customer success omväxlande i texten.

Varför är Customer Onboarding viktigt?

I SaaS-branschen är kundframgång nära kopplad till återkommande intäkter och kundlojalitet. Därför spelar en effektiv onboarding-process för kundframgång en avgörande roll för att maximera produktutnyttjandet, säkerställa kundnöjdhet och driva långsiktig framgång för både kunderna och SaaS-företaget. Låt oss se varför customer onboarding är avgörande för SaaS:

• Ökad tid till värde (TTV)

Time to Value avser den tid det tar för nya kunder att få ut värde från din produkt. SaaS-plattformar har ofta komplexa funktioner, men en välbyggd onboarding-process hjälper kunderna att snabbt förstå dem och använda programvarans viktigaste funktioner utan krångel.

• Förnyelse och bibehållande

En effektiv onboarding bör säkerställa att kunderna förstår värdet av programvaran så snabbt som möjligt och förnyar sina prenumerationsplaner för att fortsätta dra nytta av den. Detta leder till ökad kundlojalitet och minskad kundomsättning.

• Användning och införande av produkter

Djupare utforskning och införande av funktioner leder till ökat engagemang och användning. Om onboardingen ger tydliga riktlinjer för hur de givna funktionerna ska användas, kommer det att uppmuntra kunderna att använda programvaran i stor utsträckning.

• Förfrågningar om reducerad support

Om kunderna får rätt utbildning kommer de att stöta på färre hinder när de utforskar produkten, vilket leder till färre supportförfrågningar.

• Kundlojalitet och kundtillfredsställelse

En positiv onboarding-upplevelse förbättrar kundnöjdheten och lojaliteten, eftersom kunder som får stöd och förstår hur de ska utnyttja programvaran är mer benägna att stanna kvar på den givna plattformen.

• Möjligheter till merförsäljning och korsförsäljning

Nöjda kunder är mer benägna att utöka sin användning eller uppgradera sina abonnemang.

• Bygga upp långsiktiga relationer

Övergången från onboarding till customer success kan komma naturligt om ni ser till att skapa en framgångsrik kundrelation redan från början. Det är därför det är så viktigt att implementera effektiva onboarding-strategier och skapa en bas av nöjda kunder som kommer att förespråka din SaaS-produkt.

Skapa en strategi för customer onboarding

Här är en steg-för-steg-guide för att skapa en effektiv onboarding-strategi för SaaS:

1. Förstå din kunds resa

Det första steget är att definiera kundsegment och deras mål, specifika smärtpunkter och behov. Se till att beskriva de steg som kunderna tar från den första registreringen till att bli aktiva användare.

2. Sätt upp mål och delmål

Det är viktigt att fastställa mätbara mål för onboarding – aktiveringsgrad, mätvärden för införande av funktioner, TTV etc. (mer om mätvärden senare).

3. Utföra kundsegmentering

Segmentera era kunder i kohorter baserat på demografi, beteende (användningsmönster, produktanpassning), livscykelstadium (provperiod, betald, förnyelse, uppgradering), engagemang osv. Med kundplattformar som Akita kan du integrera alla dina kunddata på ett ställe och få detaljerade rapporter om deras status, hälsa och profiler. Genom att filtrera segment kan du få en fullständig översikt över varje kunds onboardingupplevelse och enkelt bedöma om den har stannat upp, misslyckats eller gått smidigt. Du kan ingripa manuellt eller använda Akitas playbook för att se till att onboardingen slutförs som önskat.

4. Erbjuda utbildningsresurser och utbildning

Skapa omfattande guider, videor, handledningar, vanliga frågor och svar och andra resurser som svarar på vanliga användarfrågor. Det är alltid en bra idé att erbjuda workshops, webbseminarier eller personliga utbildningstillfällen för att hålla kunderna engagerade och underlätta inlärningen.

5. Automatisera när det är möjligt

Automatiserade e-postmeddelanden kan spara mycket tid, och vägledning i appen som turer eller genomgångar kan hjälpa användarna att navigera i funktionerna.

6. Ge proaktiv support

Erbjud livechatt och personlig assistans för högklassigt bemötande.

7. Samla in feedback

Samla in feedback i varje steg av onboardingen för att identifiera smärtpunkter och områden som kan förbättras. Använd sedan insikterna från feedbacken för att förfina onboardingprocessen under arbetets gång.

8. Följa upp viktiga mätetal

Övervaka nyckeltal för att bedöma hur effektiv onboardingen är och använd analysverktyg för att förstå användarnas beteende under onboardingen.

9. Inkludera stöd och möjligheter efter introduktionen

Erbjud löpande support och ytterligare resurser för att hålla kunderna engagerade och motiverade att svara väl på era kors- och merförsäljningserbjudanden.

Mätning av kundintegration

Ett av de bästa sätten att säkerställa kundframgång vid onboarding är att spåra rätt mätvärden för att utvärdera effektiviteten i onboarding-processen och dess inverkan på kundframgång. Här är de viktigaste nyckeltalen att ta hänsyn till:

• Tid till värde (TTV)

Detta mått visar hur lång tid det tar för en kund att inse värdet av produkten eller uppnå sin första milstolpe efter onboarding.

• Aktiveringsgrad

Den visar andelen kunder som slutförde aktiveringsstegen eller nådde en specifik användningsgräns under onboarding. Därför återspeglar den hur många kunder som aktivt använder kärnfunktionerna i din SaaS-produkt eller -tjänst.

• Antagande av funktioner och engagemang

Den identifierar vilka funktioner som är populära eller underutnyttjade genom att mäta användnings- och engagemangsnivåerna för olika funktioner under onboarding.

• Andel avhopp

Detta mått mäter de punkter där kunderna avbryter onboarding-processen eller slutar engagera sig i plattformen. Det hjälper dig att lyfta fram förbättringsområden genom att identifiera de steg där kunderna upplever friktion.

• Konverteringsgrad

Här mäts andelen nya användare eller testanvändare som konverteras till betalande kunder efter avslutad onboarding.

• Kundnöjdhet (CSAT) och Net Promoter Score (NPS)

CSAT mäter hur nöjda kunderna är med onboardingupplevelsen, medan NPS mäter sannolikheten för att de ska rekommendera produkten eller tjänsten.

• Förändringar i kundhälsotal

Den utvärderar förändringar i kundhälsan efter introduktionen genom att ta hänsyn till användningsmönster, nöjdhetsmätningar och engagemang.

Hur hjälper Customer Success Platforms (CSP) som Akita till att hantera onboarding-processen?

CSP:er som Akita centraliserar all viktig kunddata och kan därför identifiera var onboardingprocessen fungerar smidigt eller misslyckas.

Om kunden inte engagerar sig eller inte vidtar de åtgärder som krävs för en lyckad onboarding kan ett filtrerat segment fånga upp detta och varna teamet om problemet, eller ännu bättre, utlösa åtgärder för att ingripa via en automatiserad playbook.

Bilden nedan visar ett segment av At-Risk onboarding-kunder där det verkar som om onboardingen kan misslyckas. Denna kunskap och eventuella medföljande automatiserade åtgärder kommer att säkerställa att ditt team kan minska denna risk.

Slutsats

Inom SaaS är onboardingprocessen för kundframgång nyckeln till att skapa starka och varaktiga kundrelationer. För att kunna fokusera och leverera personlig vägledning och kommunikation tillsammans med proaktiv support måste du först förstå varje kunds unika behov och preferenser. Det är just här Akita kan hjälpa dig med sin avancerade segmentering och sina spårningsverktyg för kundinteraktion, visuella mätvärden, hälsopoäng, automatiserade triggers och mycket mer!