Como melhorar o processo de integração do cliente

As primeiras impressões são poderosas no mundo dos negócios. Podem facilmente dissuadir uma parte interessada ou podem criar uma ligação forte que durará anos.

Ter um excelente processo de integração vai além de fornecer aos novos clientes directrizes sobre como utilizar o seu produto ou serviço. É uma forma de desenvolver relações de longo prazo em que os clientes se sentem valorizados, ouvidos e parte de um processo de colaboração.

Dado que o seu produto, os seus casos de utilização e o mercado estão em constante mudança, haverá sempre novas formas de melhorar o processo de integração do cliente. O objetivo principal é garantir que o seu produto se torna parte integrante do processo do seu cliente. Para tal, é necessário ter um conhecimento profundo das suas necessidades e manter-se constantemente vigilante e presente durante o período de integração (e depois).

Se não tem a certeza se está ou não a proporcionar uma experiência óptima aos seus clientes, a ajuda está à mão! Em seguida, analisamos em pormenor a forma de melhorar o processo de integração do cliente.

O que é o Customer Onboarding?

A integração do cliente é o processo de orientação dos novos clientes sobre a forma de obter o máximo valor dos serviços ou produtos. É uma forma de conhecer e cumprimentar os seus clientes e mostrar-lhes que o facto de terem chegado à sua página não foi uma coincidência.

Normalmente, inclui tutoriais, orientações, mensagens electrónicas de boas-vindas e quaisquer outras instruções úteis que melhorem a sua experiência e facilitem a utilização do produto. A sua principal função é melhorar a experiência do utilizador e, por conseguinte, aumentar o seu envolvimento. É assim que a sua empresa aumenta a fidelidade dos clientes e da marca e constrói uma rede de defensores da marca.

Conceber uma experiência de integração para o sucesso

Para criar uma campanha bem sucedida para melhorar a integração do cliente, é necessário ter uma visão e um plano claros. Mas como é que pode saber exatamente o que os seus novos clientes querem? Conhecendo-os melhor.

Pode acompanhar as suas actividades na plataforma de sucesso do cliente e saber mais sobre as suas preferências. Quer tenha dez ou mil clientes, é bastante difícil acompanhar o percurso de compra de cada cliente.

Com o Akita, pode fazê-lo facilmente. Ao segmentar os seus clientes em grupos com base nos seus hábitos de compra, gostos e qualquer outro parâmetro que considere fundamental, pode obter métricas e dados que mostram o seu desempenho. A Akita permite-lhe combinar vários dados, como actividades de vendas, bilhetes de apoio, dados de conversação e muitos outros, para obter uma “visão de helicóptero” do cliente. É assim que pode sempre ver o panorama geral, prever a incómoda rotatividade e desenvolver uma base de clientes saudável.

Para além de utilizar o software de sucesso do cliente para recolher dados sobre novos clientes, deve dedicar algum tempo a comunicar com eles. Ter uma equipa de apoio ao cliente recetiva é ótimo, mas ter uma excelente equipa de apoio que o faça sentir-se em casa é muito importante. Não esqueçamos que uma boa experiência do cliente melhora a retenção de clientes. Não se esqueça de pedir feedback sobre os seus progressos para saber se precisam de ajuda. Esta é também uma forma de os encaminhar para a fase seguinte do seu serviço ou para um novo produto.

Ao saber qual é o objetivo do seu cliente em relação ao seu serviço ou produto, pode personalizar a sua abordagem em cada etapa do processo. Crie conteúdo significativo, FAQs ou uma comunidade de clientes que se enquadre na categoria específica.

Porque é que o seu Onboarding não está a dar resultados

Atualmente, os ambientes empresariais SaaS e de comércio eletrónico são tão competitivos quanto possível. Isto deve-se ao facto de terem sido constante e rapidamente remodelados para se adaptarem às exigências dos clientes, e a mesma regra aplica-se também ao sucesso do cliente. Passar por cima de pequenos pormenores que podem aumentar a integração do cliente pode acontecer facilmente, mas é potencialmente muito prejudicial para a sua empresa. Por conseguinte, evite cometer os seguintes erros:

• Não ser suficientemente claro

Um dos factores cruciais para os novos clientes é não compreenderem como funciona o seu serviço ou produto. Estar confiante de que o seu produto é uma necessidade para muitas pessoas é um ótimo começo, mas saber como explicar o seu valor e funcionalidade de forma clara e concisa é uma obrigação se quiser aumentar a integração do cliente. É por isso que é essencial avaliar continuamente o processo de integração e modificá-lo ao longo do percurso.

• Tornar os e-mails de ativação uma prioridade

Alguma vez lhe aconteceu sair da página para ativar a sua conta e nunca mais voltar? Se assim for, não está sozinho. É por isso que é importante dar ao seu público espaço suficiente para explorar o produto e aprender mais sobre o seu valor sem interrupções. Pode sempre utilizar banners na aplicação para notificar os utilizadores sobre a ativação, mas é aconselhável deixá-los utilizar o seu produto instantaneamente para evitar perder o seu interesse.

• Ser demasiado insistente

Quando um cliente se sente excessivamente pressionado a experimentar o seu produto, pode parecer que está a esforçar-se demasiado para o convencer a ficar consigo. A forma mais segura de o evitar é tornar o seu produto ou serviço intuitivo e fácil de utilizar, para que sirva de defensor de si próprio.

• Má experiência de utilizador

O lançamento de um produto ou serviço com muitas características únicas pode ser muito apreciado por muitos utilizadores. No entanto, fazer com que os seus clientes se sintam sobrecarregados logo no início da sua viagem não é certamente uma boa ideia. Certifique-se de que a sua navegação principal não está repleta de demasiada informação, pois pode ser bastante difícil encontrar o caminho através dela.

Formas de melhorar o seu Onboarding

Uma vez que indicámos o que não deve ser feito, vamos mostrar-lhe como o processo de integração do cliente pode ser melhorado.

• Iniciar o processo de integração instantaneamente

Estar preparado para persuadir o seu novo cliente de que o seu produto lhe dará o que precisa demonstra que valoriza o seu tempo e a sua confiança. Pode criar um e-mail de boas-vindas com vídeos ou ligações que forneçam mais pormenores sobre a sua oferta, ou um chat na aplicação que faça o mesmo.

• Ter um plano claro

Nunca é uma boa ideia deixar os seus clientes na ignorância. O planeamento antecipado é crucial no processo de integração, por isso, seja claro quanto aos passos seguintes, enviando aos seus clientes visitas aos produtos, e-mails informativos ou formação especializada.

• Compreender as referências de sucesso do cliente

Dedique algum tempo a compreender o seu cliente e a sua definição de sucesso. É assim que pode facilmente direccioná-los para o conteúdo especial, a funcionalidade ou a sessão de formação de que podem beneficiar muito.

• Acompanhar o processo continuamente

Para melhorar a retenção, é necessário acompanhar as métricas dos seus clientes desde o início. Ao fazê-lo, pode evitar que se sintam frustrados se não conseguirem atingir um determinado objetivo. Tudo conta – o tempo que passam no seu ambiente digital, o número de sessões, as actividades que realizam durante esse tempo e, se houver uma rotatividade, o momento exato em que ocorreu.

• Pedir um feedback

A forma mais segura de saber se as suas estratégias de integração funcionam é perguntar. Pode obter as informações contactando os seus clientes por correio eletrónico ou criando um inquérito curto e fácil de utilizar. Se notar que não está a obter a quantidade desejada de feedback, torne-o ainda mais curto, mas mais criativo!

Como saber se o seu processo de integração de clientes funciona

Se deseja realmente melhorar o processo de integração do cliente, tenha muita paciência e esteja atento aos pormenores. Ao acompanhar as métricas, pode modificar o processo ao longo do percurso e evitar que os clientes se sintam presos nele.

Um processo de integração bem construído desempenha um papel importante na experiência geral do cliente, o que pode melhorar significativamente a sua retenção de clientes e a fidelidade à marca. Por conseguinte, vale definitivamente a pena todo o tempo e energia que investir nele.

As plataformas de sucesso do cliente (CSP), como a Akita, foram concebidas para o ajudar a gerir o processo de integração do cliente.

Se estiver a executar manualmente o processo de Onboarding, um CSP pode garantir que sabe quais as tarefas que foram concluídas e qual é o próximo passo. Também o ajudarão a compreender quais os clientes cuja integração está a decorrer de acordo com o planeado e quais os clientes cuja integração estagnou, falhou ou está em risco.

Os CSP facilitarão também a integração automatizada. Desencadear manuais com base em alterações no perfil ou no comportamento que podem enviar mensagens aos clientes com a orientação certa no momento certo ou definir tarefas para os CSMs intervirem, se necessário.

Quer esteja a gerir manualmente o processo, mas necessite de saber o que foi feito e o que ainda falta fazer, qual a integração que está a decorrer de acordo com o planeado e onde se encontram os riscos potenciais OU pretenda automatizar parcial ou totalmente o processo, os CSP como a Akita (abaixo) podem ajudar.