Cómo mejorar el proceso de incorporación de clientes

La primera impresión es poderosa en los negocios. Pueden disuadir fácilmente a un interesado o crear un fuerte vínculo que durará años.

Tener un buen proceso de incorporación va más allá de proporcionar a los nuevos clientes directrices sobre cómo utilizar su producto o servicio. Es una forma de desarrollar relaciones a largo plazo en las que los clientes se sienten valorados, escuchados y parte de un proceso de colaboración.

Dado que su producto, sus casos de uso y el mercado cambian constantemente, siempre habrá nuevas formas de mejorar el proceso de incorporación de clientes. Lo esencial es asegurarse de que su producto se convierte en parte integrante del proceso de su cliente. Para ello, es necesario conocer a fondo sus necesidades y mantenerse constantemente vigilante y presente durante el periodo de incorporación (y después).

Si no está seguro de estar ofreciendo una experiencia óptima a sus clientes, ¡tiene ayuda a mano! A continuación analizamos en detalle cómo mejorar el proceso de incorporación de clientes.

¿Qué es la incorporación de clientes?

La captación de clientes es el proceso de orientar a los nuevos clientes sobre cómo obtener el máximo valor de los servicios o productos. Es una forma de conocer y saludar a sus clientes y demostrarles que su aterrizaje en su página no ha sido una coincidencia.

Suele incluir tutoriales, orientación, correos electrónicos de bienvenida y cualquier otra instrucción útil que mejore su experiencia y facilite el uso del producto. Su función principal es mejorar la experiencia del usuario y, por tanto, aumentar su compromiso. Así es como su empresa aumenta la fidelidad de los clientes y de la marca y construye una red de defensores de la marca.

Diseñar una experiencia de incorporación exitosa

Para crear una campaña exitosa de mejoras en la incorporación de clientes, es necesario tener una visión y un plan claros. Pero, ¿cómo puede saber exactamente lo que quieren sus nuevos clientes? Conociéndolos mejor.

Puede seguir sus actividades en la plataforma de éxito del cliente y conocer mejor sus preferencias. No importa si tiene diez o mil clientes, es bastante difícil seguir el ritmo del recorrido de compra de cada cliente.

Con Akita, puede hacerlo fácilmente. Al segmentar a sus clientes en cohortes en función de sus hábitos de compra, gustos y cualquier otro parámetro que considere fundamental, puede obtener métricas y datos que muestren su rendimiento. Akita le permite combinar múltiples datos como actividades de ventas, tickets de soporte, datos de chat y muchos más para obtener una «vista de helicóptero» del cliente. Así es como puede ver siempre el panorama general, predecir las molestas bajas y hacer crecer una base de clientes sana.

Además de utilizar el software de éxito del cliente para recopilar datos de nuevos clientes, debe dedicar tiempo a comunicarse con ellos. Contar con un equipo de atención al cliente receptivo está muy bien, pero tener un equipo de atención excelente que les haga sentir como en casa llega muy lejos. No olvidemos que una buena experiencia del cliente mejora su fidelidad. Asegúrate de pedir información sobre sus progresos para saber si necesitan ayuda. También es una forma de dirigirles a la siguiente fase de su servicio o a un nuevo producto.

Si sabe cuál es el objetivo de su cliente con respecto a su servicio o producto, podrá personalizar su enfoque en cada paso del proceso. Cree contenidos significativos, preguntas frecuentes o una comunidad de clientes que se ajuste a la categoría específica.

Por qué su incorporación no está dando resultados

Hoy en día, los entornos empresariales de SaaS y comercio electrónico son de lo más competitivo. Esto se debe a que se han remodelado constante y rápidamente para adaptarse a las demandas de los clientes, y la misma regla se aplica también al éxito de los clientes. Pasar por alto pequeños detalles que pueden aumentar la incorporación de clientes puede ser fácil, pero potencialmente muy perjudicial para su negocio. Por lo tanto, asegúrese de no cometer los siguientes errores:

• No ser lo suficientemente claro

Uno de los factores decisivos para que los nuevos clientes no lleguen a un acuerdo es que no entiendan cómo funciona su servicio o producto. Estar seguro de que su producto es una necesidad para muchas personas es un gran comienzo, pero saber explicar su valor y funcionalidad de forma clara y concisa es imprescindible si desea aumentar la incorporación de clientes. Por eso es esencial evaluar continuamente el proceso de incorporación y modificarlo sobre la marcha.

• Dar prioridad a los correos electrónicos de activación

¿Te ha pasado alguna vez salir de la página para activar tu cuenta y no volver nunca más? Si es así, no está solo. Por eso es importante dar a su público espacio suficiente para explorar el producto y conocer mejor su valor sin interrupciones. Siempre puedes utilizar banners in-app para notificar a los usuarios sobre la activación, pero es aconsejable dejarles utilizar tu producto al instante para no perder su interés.

• Ser demasiado insistente

Cuando un cliente se siente demasiado presionado para probar su producto, puede parecer que usted se esfuerza demasiado por convencerle de que se quede con usted. La forma más segura de evitarlo es hacer que su producto o servicio sea intuitivo y fácil de usar, de modo que sirva como su propio defensor.

• UX deficiente

Lanzar un producto o servicio con muchas características únicas puede ser muy apreciado por muchos usuarios. Sin embargo, hacer que sus clientes se sientan abrumados al principio de su viaje no es una buena idea. Asegúrese de que su navegación principal no esté repleta de demasiada información, ya que puede resultar bastante difícil encontrar el camino a través de ella.

Formas de mejorar la incorporación

Ya que hemos señalado lo que no se debe hacer, vamos a mostrarle cómo se puede mejorar el proceso de incorporación de clientes.

• Comience con el proceso de incorporación al instante

Estar preparado para convencer a su nuevo cliente de que su producto le dará lo que necesita demuestra que valora su tiempo y su confianza. Puede crear un correo electrónico de bienvenida con vídeos o enlaces que ofrezcan más detalles sobre su oferta, o un chat dentro de la aplicación que haga lo mismo.

• Tener un plan claro

Nunca es buena idea dejar a sus clientes en la oscuridad. Planificar con antelación es crucial en el proceso de incorporación, así que deje claro cuáles son los siguientes pasos enviando a sus clientes visitas guiadas a los productos, correos electrónicos informativos o formación especializada.

• Comprender las referencias de éxito de los clientes

Dedique algún tiempo a entender a su cliente y su definición de éxito. Así es como puede dirigirlos fácilmente al contenido especial, la función o la sesión de formación de la que pueden beneficiarse enormemente.

• Seguimiento continuo del proceso

Para mejorar la retención, debe realizar un seguimiento de las métricas de sus clientes desde el primer momento. De este modo, evitará que se sientan frustrados si no pueden alcanzar algún hito. Todo cuenta: el tiempo que pasan en su entorno digital, el número de sesiones, sus actividades durante ese tiempo y, si se produce un cambio, el momento exacto en que se produjo.

• Pedir una opinión

La forma más segura de saber si sus estrategias de incorporación funcionan es preguntar. Puede obtener la información poniéndose en contacto con sus clientes por correo electrónico o creando una encuesta breve y fácil de usar. Si notas que no obtienes la respuesta deseada, hazlo aún más corto, ¡pero más creativo!

Cómo saber si su proceso de incorporación de clientes funciona

Si realmente desea mejorar el proceso de incorporación de clientes, ármese de mucha paciencia y permanezca atento a los detalles. El seguimiento de las métricas permite modificar el proceso sobre la marcha y evitar que los clientes se sientan atrapados en él.

Un proceso de incorporación bien diseñado desempeña un papel fundamental en la experiencia general del cliente, lo que puede mejorar significativamente su fidelidad y lealtad a la marca. Por lo tanto, sin duda merece la pena todo el tiempo y la energía que inviertas en él.

Las plataformas de éxito del cliente (CSP) como Akita están diseñadas para ayudarle a gestionar el proceso de incorporación de clientes.

Si está ejecutando manualmente el proceso de incorporación, un CSP puede garantizarle que sabe qué tareas se han completado y cuál es el siguiente paso. También le ayudarán a comprender qué incorporación de clientes se está realizando según lo previsto y qué incorporación de clientes se ha estancado, ha fracasado o está en peligro.

Los CSP también facilitarán las incorporaciones automatizadas. Lanzamiento de guías basadas en cambios en el perfil o el comportamiento que pueden enviar mensajes a los clientes con la orientación adecuada en el momento oportuno o establecer tareas para que los CSM intervengan en caso necesario.

Tanto si gestiona el proceso manualmente, pero necesita saber qué se ha hecho y qué queda por hacer, qué incorporación se está realizando según lo previsto y dónde residen los riesgos potenciales, como si desea automatizar parcial o totalmente el proceso, los CSP como Akita (más abajo) pueden ayudarle.