El mejor software de éxito de clientes para su departamento de CS en 2024

Si está leyendo esto, se enfrenta a un verdadero reto. O bien ya gestiona una función de éxito de clientes y su conjunto de herramientas actual no es el adecuado, o bien ha decidido crear un departamento de éxito de clientes y desea implantar el software adecuado como base sólida para sus gestores de éxito de clientes (CSM).

Este artículo debería ayudarle a encontrar el mejor software de éxito del cliente en función de su perfil y sus requisitos. Analizaremos las consideraciones clave a la hora de seleccionar un software que le ayude a implantar su estrategia y tácticas de éxito de clientes. Presentaremos una lista curada de los principales actores del mercado actual y revelaremos las mejores soluciones en las siguientes categorías: la mejor para el éxito de clientes a escala, la mejor para startups y la mejor para empresas.

¿Cómo elegir un software de éxito del cliente para SaaS?

Metas y objetivos

Su primera tarea es definir lo que quiere y por qué. Como profesional del éxito del cliente, estará acostumbrado a averiguar por qué sus clientes invirtieron en su solución y a ayudarles a conseguir esos resultados deseados.

Esto no es diferente; ahora tiene que definir sus resultados específicos deseados y encontrar el mejor software CSM para satisfacer esos requisitos. ¿Busca aumentar la retención, reducir la rotación, aumentar la eficiencia operativa y tomar decisiones informadas y basadas en datos, o tiene otros objetivos específicos?

Por supuesto, no cometa el error de pensar que ninguna de las plataformas de CSM puede hacerlo todo; a veces, empezar con unas expectativas modestas y encontrar algo que satisfaga sus requisitos básicos es la estrategia más prudente.

Características necesarias

Hay algunas funciones estándar que encontrará (debería encontrar) en todos los programas informáticos para el éxito de los clientes, como las vistas de 360 grados de los clientes, la segmentación de clientes, la puntuación de salud, la gestión de tareas y los playbooks. Algunas funciones, sin embargo, sólo están disponibles en unos pocos: las encuestas, un cliente de correo electrónico o la guía de usuario dentro de la aplicación. Tienes que decidir cuáles son tus características no negociables y qué consideras que es bueno tener.

Si el presupuesto es un factor a tener en cuenta, no querrá pagar más por funciones que ya estén disponibles en su pila tecnológica actual. En su lugar, puede ser mejor integrar los datos de una aplicación que ya utilice en su Plataforma de Éxito del Cliente (CSP).

Un buen ejemplo de ello es la capacidad de captar las puntuaciones netas de los promotores (NPS). Algunos CSP disponen de esta función de encuesta de forma nativa, pero, por supuesto, el coste está incluido en el precio total de la solución. En su lugar, es posible que desee seguir utilizando su solución de encuestas preexistente y conectarla a un CSP que pueda integrar y analizar los resultados pertinentes.

Además, a veces es mejor utilizar la mejor solución puntual de su clase que la que se ha creado como complemento de una plataforma mayor.

Piense en el coste

¡Éste es uno de los grandes! La cantidad que estás dispuesto a pagar casi siempre debería estar en función del retorno de la inversión (ROI) de una solución (consulta mi post en el que explico cómo medir el ROI de un CSP).

A veces simplemente no hay suficiente dinero en el banco para arriesgarse a invertir en una solución no probada, especialmente un CSP, ya que pueden ser muy costosos. Si el presupuesto es una consideración importante, le sugiero que elabore una lista muy corta de características que no son negociables para su solución de CS. Busque soluciones que cumplan ese requisito y que ofrezcan condiciones de pago flexibles para reducir el riesgo de su inversión. Pide una opción de pago mensual, la posibilidad de cancelar en cualquier momento, una prueba o un piloto gratuitos, ¡y negocia!

Piense también en cómo quiere consumir la solución. Por ejemplo

Si tiene un volumen muy elevado de clientes y desea realizar un seguimiento de muchas actividades y métricas, tenga en cuenta que algunas soluciones cobran por llamada a la API y pueden cobrar un sobrecoste por los datos. En este caso, busque una solución que cobre por asiento o por integración.

Si quiere que los datos del CSP estén disponibles para todos en la empresa, optar por una solución que cobre sólo por asiento podría resultar muy caro. En este caso, busque una solución que ofrezca puestos ilimitados por una cuota básica o licencias gratuitas de sólo lectura. También puede buscar una solución que introduzca datos y métricas clave en su CRM.

Ventajas de las plataformas de éxito del cliente

Los CSP están diseñados para ofrecer ventajas específicas a las empresas de SaaS y otras empresas de suscripción, por ejemplo, la reducción de la rotación y, por extensión, la mejora de las tasas de retención.

También ayudan a mejorar la satisfacción y la salud de los clientes, mejoran la productividad de los CSM y pueden realizar un seguimiento y compartir métricas e indicadores clave en toda la empresa.

Los CSP existen para ayudar a las empresas a ser más sostenibles y tener más éxito, facilitando la retención y el crecimiento de su base de clientes.

Mejor software de éxito de clientes para empresas SaaS (por orden alfabético)

1. Akita
2. Éxito de los clientes
3. ChurnZero
4. Custify
5. Gainsight
6. Planhat
7. SmartKarrot
8. Totango

Akita – Lo mejor para las nuevas empresas

Akita, una solución de éxito de clientes fundada en la UE, se posiciona como una plataforma que ayuda a las startups a abordar sus retos de éxito de clientes a bajo coste y con un corto periodo de implementación. Akita se enorgullece de su capacidad para integrar datos de terceros con facilidad y de su potente motor de segmentación, que constituye el núcleo de su propuesta de valor.

Con playbooks automatizados, puntuación de estado, gestión de tareas y una vista de 360 grados del cliente, Akita ofrece sólidas funciones que forman el núcleo de la gestión del éxito del cliente (CSM). Aunque puede carecer de ciertas funciones adicionales, como la captura de opiniones, la gama de integraciones de Akita garantiza que este tipo de datos de los clientes se puedan transferir y rastrear fácilmente dentro de la plataforma.

Los precios empiezan en 160 dólares al mes y hay disponible una versión de prueba gratuita.

Éxito de los clientes

ClientSuccess es una solución de software de gestión del éxito del cliente que se ha ganado una sólida reputación desde que se fundó en Utah en 2014. Dispone de un completo conjunto de herramientas, como un módulo de incorporación de clientes, puntuación de la salud de los clientes y funciones de elaboración de informes.

Los comentarios de los clientes han elogiado su facilidad de uso, la gama de integraciones disponibles, la visión de 360 grados del cliente y la asistencia que la empresa ofrece a los usuarios. Algunos comentarios negativos destacaban la limitada capacidad de filtrado, el esfuerzo manual necesario para implantar la solución, la falta de campos personalizados y una función de puntuación sanitaria arbitraria.

No publican los precios, pero los comentarios de terceros indican que empiezan a partir de 1200 $/mes.

ChurnZero – Mejor para el éxito de clientes a gran escala

ChurnZero, una nueva generación de CSP, es una solución elogiada en los comentarios en línea por su automatización del libro de jugadas y su seguimiento del uso, así como por ofrecer una gran atención al cliente.

Algunos de los inconvenientes mencionados son la falta de personalizaciones disponibles en su modelo de puntuación de la salud y la creación de informes, así como una excesiva dependencia de la asistencia y el éxito del cliente para configurarlo. En general, los comentarios indican que ChurnZero es eficaz para gestionar las bajas y aumentar la satisfacción de los clientes.

Vendor.com informa de precios que suelen oscilar entre los 19.700 dólares.

Custify

Custify ayuda a las empresas de SaaS a mejorar la retención de clientes y aumentar su valor de por vida. Entre sus funciones se incluyen la incorporación de clientes, el seguimiento de la adopción de productos, la puntuación de salud y la predicción de bajas.

Los usuarios afirman estar muy satisfechos con el modelo de puntuación de salud, la función de segmentación de clientes y el compromiso del equipo de asistencia de Custify. En cuanto a las deficiencias, algunos usuarios se quejan de que la aplicación no es suficientemente personalizable. Se informa de problemas con el cliente de correo electrónico nativo, y la falta de información útil sobre herramientas puede ralentizar la adopción.

No publican los precios, pero se ha informado de que su plan básico empieza en 899 $/mes.

Gainsight – Lo mejor para las empresas

Gainsight fue el pionero del software de éxito del cliente. La plataforma de éxito de clientes Gainsight es una solución integral que combina automatización, análisis e inteligencia de clientes. Es una solución de nivel empresarial que ofrece un conjunto exhaustivo de funciones. Sin embargo, tiene un coste, que generalmente lo sitúa fuera del presupuesto de las empresas SaaS y startups más pequeñas.

En las reseñas, a los usuarios les gustó el orquestador del recorrido del cliente de Gainsight, el módulo de planes de éxito y su vista cronológica, así como las llamadas a la acción automatizadas. Algunos usuarios, sin embargo, informaron de problemas de rendimiento, dificultades para navegar y administrar la plataforma, y se refirieron a la falta de visibilidad de los datos fuera del equipo de CS.

Customerfacing.io estima que el precio de Gainsight comienza en 24.000 dólares al año.

Planhat

Planhat, un CSP con sede en Suecia, es elogiado por su interfaz limpia y su facilidad de personalización.

Las críticas alaban su gran capacidad de análisis, que permite a los CSM tomar decisiones con conocimiento de causa. Su automatización y facilidad de integración con otras aplicaciones de línea de negocio, así como su proactiva atención al cliente, también reciben comentarios positivos. Algunos usuarios consideran que lleva tiempo aprender los entresijos de la plataforma; también se mencionan retrasos ocasionales en los tiempos de respuesta del servicio de asistencia.

No publican los precios, pero algunos comentarios indican que empiezan en unos 25.000 dólares al año.

SmartKarrot

El CSP de SmartKarrot se fundó en 2018 y se centra en agilizar los procesos de éxito del cliente, mejorar las relaciones con los clientes e impulsar las tasas de retención. Sus completas funciones de éxito del cliente incluyen vistas de 360 grados de los clientes, flujos de trabajo automatizados y procesos de incorporación personalizados. Los usuarios han manifestado su satisfacción con las funciones de gestión de tareas de la plataforma, así como con el seguimiento del uso por parte de los clientes y la excelente asistencia que reciben. Por otro lado, los comentarios indican cierta dificultad para colaborar con otros miembros del equipo de CS dentro de la plataforma, hay algunos informes sobre una interfaz con errores y que la aplicación puede tardar en cargarse.

El plan básico de SmartKarrot cuesta a partir de 6.600 $ al año.

Totango

Totango es un CSP maduro que ofrece una serie de funciones, como puntuaciones de salud del cliente, segmentación de clientes y comunicación personalizada. Totango se posiciona para servir a «empresas y equipos multifuncionales». Ha recibido elogios por su capacidad para contribuir a la retención y satisfacción de los clientes. Los críticos han comentado positivamente la capacidad de gestión de tareas de Totango, su habilidad para segmentar clientes y cómo ofrece una única fuente de verdad del cliente. Ha habido algunos comentarios negativos sobre la imposibilidad de personalizar su modelo de puntuación sanitaria, la imposibilidad de crear campos personalizados y la vista de cuenta.

La mayoría de los equipos optan por su solución Enterprise, que cuesta a partir de 18.000 dólares al año, pero ofrecen un paquete limitado para equipos más pequeños, a partir de 3.000 dólares. Existe una versión de prueba gratuita.

Conclusión

A medida que el mercado del software CSM madura, a las empresas les resulta más fácil encontrar un sistema de éxito del cliente que se adapte a sus requisitos específicos. Las herramientas de CSM varían en función del presupuesto, desde un límite inferior de 160 dólares al mes hasta un límite superior de cientos de miles anuales. Aunque esto puede plantear dificultades a la hora de reducir la lista de plataformas de CS, puede estar seguro de encontrar una que se adapte a sus necesidades. Esperamos que este artículo le haya ayudado a conseguirlo.