Sambandet mellan kundnöjdhet och kundlojalitet

Kundnöjdhet och kundlojalitet är intimt förknippade med varandra. Om ni misslyckas med att upprätthålla en hög kundnöjdhet kommer ni att förlora kunder, vilket minskar intäkterna och lönsamheten och tvingar er att investera ännu mer i att locka till er nya kunder. Omvänt gör ökad kundnöjdhet livet betydligt enklare för alla SaaS-företag, med förbättrade intäkter, referenser och lönsamhet!

Nedan kommer vi att titta på både kundnöjdhet och kundlojalitet separat och hur de hänger ihop. Vi kommer också att gå igenom strategier för att förbättra båda mätningarna.

Vad är kundnöjdhet?

På en övergripande nivå handlar kundnöjdhet helt enkelt om hur nöjd en kund är med era produkter eller tjänster. När vi talar om kundnöjdhet i vår bransch (SaaS) syftar vi på resultaten från en rad Voice-of-Customer-mätningar som placerar kunderna någonstans på en glidande skala. Dessa resultat gör det möjligt för företagen att tillämpa specifika strategier för att engagera specifika kunder vid rätt tidpunkt.

De vanligaste måtten är CSAT och NPS (Net Promoter Score).

Med CSAT ombeds kunden att bedöma sin nöjdhet med specifika supportinteraktioner genom att välja ett alternativ på en skala från Mycket missnöjd till Mycket nöjd. För att beräkna den totala CSAT-procenten för ett företag, dividera alla positiva svar med det totala antalet svar och multiplicera sedan resultatet med 100.

NPS är ett mått på produkt- eller varumärkeslojalitet och köpintention. Kunderna ombeds att betygsätta sin upplevelse på en skala från 1-10, där deras svar identifierar dem som negativa, passiva eller positiva. Ett företags övergripande NPS-poäng beräknas genom att subtrahera andelen negativa från andelen positiva. Detta placerar dem någonstans på en skala mellan -100 och +100.

För att förstå sambandet mellan kundnöjdhet och kundlojalitet måste vi också förstå vad vi menar med kundlojalitet.

Vad är kundlojalitet?

Enkelt uttryckt mäter kundlojalitet ett företags förmåga att behålla sina kunder över en längre tidsperiod. I SaaS kanske det första köpet bara är en bråkdel av de intäkter som behövs för att säkerställa en lönsam relation. Tumregeln är att livstidsvärdet för en kund till ditt företag bör vara minst tre gånger större än kostnaden för att förvärva den kunden. Om kundlojaliteten är dålig för ett företag blir det svårt att nå lönsamhet. Så vad är sambandet mellan kundnöjdhet och kundlojalitet?

Sambandet mellan kundnöjdhet och kundlojalitet

I SaaS-industrin är kundlojalitet och kundnöjdhet intimt förknippade med varandra. Här är några evidensbaserade anledningar till varför positiv kundnöjdhet kan leda till att fler kunder stannar kvar:

• Churn Rate och CSAT: I en rapport från 2020 av SaaS Analytics Inc visade data från 50 företag att företag med CSAT-poäng på över 80% också hade en konsekvent churn rate på under 7%. Omvänt hade företag med konsekvent lägre CSAT-resultat (under 70%) i genomsnitt 20+% kundbortfall.

• Ökning av Customer Lifetime Value (CLV): Denna undersökning har vissa förbehåll på grund av dess ålder och det faktum att den genomfördes innan SaaS blev populärt, men… Bain & Company genomförde i början av 1990-talet en undersökning som under vissa omständigheter visar att en 5-procentig ökning av antalet anställda kan leda till en vinstökning på mellan 25 och 95 procent.

• Effekten av rekommendationer: Detta kallas förtjänad tillväxt och är den totala (intäkts-) effekten av alla era insatser för kundframgång och kundupplevelse. En rapport från Nielson från 2021 visade att 92 % av konsumenterna litar mer på personliga rekommendationer än på reklam när de fattar köpbeslut. Att öka nöjdheten leder alltså inte bara till att fler stannar kvar, det förbättrar även tillväxtnivåerna.

• Minskade supportkostnader: Zendesk undersökte över 100 SaaS-företag och fann att företag med höga CSAT-resultat i genomsnitt hade 12 % lägre supportärendevolym. Detta har en direkt inverkan på SaaS-företagens kostnader för att behålla kunder.

• Förnyelsegrad och NPS-poäng: År 2022 undersökte SaaS Metrics Insights 30 SaaS-företag och fann att de med NPS-poäng över 60 hade konsekventa korrelerade förnyelsegrader på över 85 %. Omvänt uppnådde de med NPS-värden under 40 sällan förnyelsegrader så höga som 70%.

Kundlojalitet och kundnöjdhet

Med tanke på det starka sambandet mellan kundnöjdhet och kundlojalitet bör SaaS-företag försöka implementera strategier för att förbättra båda. Här är 10 praktiska exempel:

1. Förbättra användarupplevelsen: Att ständigt sträva efter att göra din programvara mer intuitiv och användarvänlig är avgörande. En nöjd kund är en kund som enkelt uppnår sina mål, så en utmärkt användarupplevelse är en av grundstenarna för att både skapa nöjda kunder och behålla dessa kunder.

3. Utbildningsresurser: Genom att tillhandahålla självbetjänade utbildningsresurser som inspelade självstudier, webbseminarier och kunskapsbasdokumentation kan användarna lösa eventuella problem i sin egen takt och på sin egen tid, vilket undviker frustrationer med asynkron eller försenad support.

4. Personalisering: Använda den stora mängd kunddata som finns tillgänglig för att leverera resurser, lösningar och engagemang till kunden baserat på deras profil och beteende. Det finns gott om verktyg tillgängliga för SaaS-företag (som Akita och andra Customer Success-plattformar) för att analysera dessa data och leverera insikter och åtgärder som hjälper till att öka kundnöjdheten.

5. Mekanismer för återkoppling: Ge din kundbas många olika möjligheter att ge feedback. Detta säkerställer att kunden känner sig hörd och delaktig i processen och ger värdefull vägledning för dina produkt-, CS-, sälj- och supportteam så att de kan iterera på ett sätt som ökar kundnöjdheten och kundlojaliteten.

6. Customer Success Teams: (Vi är självklart partiska här 😀) SaaS-företag bör starkt överväga att bygga ett Customer Success-team som är särskilt utformat för att hjälpa användare att uppnå sina önskade resultat med din plattform. Detta kan vara nyckeln till att avsevärt öka kundnöjdheten och kundlojaliteten.

7. Regelbundna uppdateringar och nya funktioner: Att alltid lägga till värde till din programvara hjälper alltid! I synnerhet att hålla användarna informerade om ändringar eller förbättringar av din programvara och ge vägledning om hur man använder dessa nya funktioner och hur de kommer att förbättra användarupplevelsen.

8. Transparent prissättning och fakturering: Kundlojalitet och kundnöjdhet kan påverkas kraftigt vid oväntade betalningar eller andra problem med faktureringen (att pengar plötsligt försvinner från kontot är smärtsamt för alla!) En tydlig och transparent prissättning förhindrar att dessa problem uppstår och har en direkt inverkan på kundbortfall och kundlojalitet.

9. Program för kundengagemang: Evenemang, gemenskaper, belöningar och incitament; Dessa typer av strategier och program för att engagera kunderna skapar lojalitet och förbättrar kundnöjdheten bland era kunder.

10. Datasäkerhet och integritet: Om du ser till att dina kunder är bekväma med och fullt informerade om de data- och säkerhetsåtgärder som du har på plats kommer du att göra mycket för att upprätthålla nöjdhetsnivåerna hos några av de viktigaste påverkarna i ditt kundteam.

Hur Akita hjälper till att spåra kundframgångar och förutse kundlojalitet

Akitas Customer Success-plattform gör det möjligt för användare att centralisera alla sina kunddata och skapa kraftfulla segment för att identifiera viktiga förändringar i kundprofil och beteende. Du kan också använda plattformen för att gruppera kunder efter specifika attribut i syfte att tillämpa strategiska åtgärder.

Nedan visas en lista över kunder med stigande engagemangsnivåer, ett positivt NPS och höga CSAT-nivåer. Kanske är denna grupp särskilt lämpad för merförsäljningssamtal?

Akita-segmentet identifierar superhälsosamma kunder

Slutsats

Effekterna av strategier för kundnöjdhet på retentionsnivåerna är obestridliga. Företag som konsekvent uppnår höga CSAT- och NPS-värden får också höga värden när det gäller kundlojalitet och kundengagemang, och de får dessutom fler rekommendationer. För att uppnå dessa högre nivåer måste SaaS-företagen främst fokusera på att förbättra användarupplevelsen genom personalisering, utbildning och aktivt lyssnande på kundfeedback.

Även om alla på ert företag bör bidra till att öka kundnöjdheten, innebär dess betydelse att ni bör överväga att driva era ansträngningar genom ett dedikerat Customer Success-program och ta fram en lämplig uppsättning verktyg eller en specifik Customer Success-plattform för att stödja dessa ansträngningar.