Vad är Customer Retention Cost och hur kan man minska den?

Det kan ta tid för ett SaaS- eller prenumerationsföretag att uppnå lönsamhet med en kund. Eftersom endast en del av intäkterna realiseras i förskott krävs stora ansträngningar för att säkerställa att tillräckliga framtida intäkter genereras. Du kanske undrar ”Vad är Customer Retention Cost (CRC)?” – Det är den tillhörande kostnaden för att betjäna kunden och det är ett av de viktigaste måtten att följa för att förstå om du har nått lönsamhet eller inte.

I följande artikel kommer vi att djupdyka i dess betydelse och visa dig hur du bygger formeln för kundretentionskostnader. Genom att förstå kundlojalitet och de kostnader som är förknippade med den kan du förfina din strategi, optimera resurserna och i slutändan skapa starkare relationer med dina kunder. Låt oss därför se hur detta ofta dolda och försummade SaaS-mått kan hjälpa till med kundlojalitet och tillväxt!

Vad är kundretentionskostnad (CRC)?

Customer Retention Cost (CRC) avser kostnader, finansiella investeringar och övergripande insatser som ett SaaS-företag gör för att behålla befintliga kunder under en viss period. Det omfattar flera resurser som avsätts för att säkerställa att en kund fortsätter att använda den givna produkten eller tjänsten, förnyar sitt abonnemang eller uppgraderar, och förblir engagerad och nöjd med den.

För att förstå vad som är viktigt med kundretentionskostnader, låt oss först se vilka komponenter som ingår:

• Kundstöd och framgång

Därför är det viktigt att investera i supportinfrastruktur, kundservice och kundframgångsteam (utbildning och fortbildning) som kan tillgodose kundernas behov och se till att de får ut mesta möjliga värde av produkten eller tjänsten.

• Åtgärder för engagemang

Att investera i personlig kommunikation, uppdateringar av funktioner, värdefullt och pedagogiskt innehåll och användargrupper ökar kundengagemanget.

• Program för att behålla och införa produkter

Genom att erbjuda specialerbjudanden, rabatter och olika lojalitetsprogram uppmuntras kunderna att förnya sina abonnemang eller/och uppgradera till dyrare abonnemang, så det är viktigt att rikta resurser mot anpassade program för att behålla kunderna.

• Analys och förbättring av churn

Genom att investera i churn-analys för att identifiera orsakerna kan ni utforma och implementera olika strategier som kan minska antalet churn: riktade kampanjer, produktförbättringar, personlig anpassning av onboarding-processen osv.

• Automatiserade verktyg för kundframgång

Genom att investera i CRM- och Customer Success-mjukvara effektiviseras och automatiseras processen för Customer Success. Detta är ett effektivt sätt att underlätta dina marknadsförings- och försäljningskampanjer som är skräddarsydda för riktade segment. Genom att integrera CRM med en Customer Success-plattform som Akita kan du filtrera kunder efter alla egenskaper, skapa så många segment som du behöver, få ett visualiserat mått för vart och ett av dem och lägga till dussintals kolumner som trender eller hälsopoäng för varje segment. Du kan dela segment och deras mätvärden med dina teammedlemmar genom att använda pin-funktionen för att snabba upp och underlätta flödet, och du kan också ställa in realtidsaviseringar för varje konto som är omedelbart synliga för alla.

Hur beräknar man kostnaden för kundlojalitet?

För att beräkna kostnaden för kundlojalitet är det viktigt att först fastställa vilka kostnader kundlojalitet innebär. Vi tog med de vanligaste för SaaS i föregående kapitel, men de kan variera beroende på företagets storlek och budget. Det finns inte heller en enda formel för beräkning av kundretentionskostnader, så vi kommer att presentera de två mest använda och effektiva.

1. Genomsnittlig CRC per kund

För att beräkna den genomsnittliga CRC per kund ska du alltså dividera den totala CRC för alla kunder med antalet aktiva och befintliga kunder under en viss period. Total CRC inkluderar alla retentionskostnader som ditt företag har ådragit sig under den givna tiden. Denna formel visar tydligt de genomsnittliga utgifterna för kundvård i allmänhet, men den ger inte mer insikt i utgifterna för enskilda kunder.

2. Genomsnittlig livslängd CRC per kund

Genom att multiplicera den genomsnittliga CRC per kund med den genomsnittliga kundlivslängden kan man beräkna den genomsnittliga livstids-CRC per kund. Naturligtvis kräver denna formel ytterligare data på grund av dess komplexitet, men den ger ändå värdefull information om hur mycket intäkter du får från varje kund och vad kundretentionskostnaden är (per kund).

Varför är kostnader för kundlojalitet så viktiga?

Kostnader för kundlojalitet är viktiga nyckeltal av flera skäl. Genom att förstå den genomsnittliga kostnaden för att behålla kunder kan ett företag utvärdera den övergripande effektiviteten hos olika strategier för att behålla kunder och förbättra dem vid behov. Då kan de fördela resurserna mer strategiskt och fokusera på program som ger bäst resultat när det gäller att behålla kunderna.

Effektiva strategier för att behålla kunder leder till en förbättrad kundupplevelse som främjar lojalitet och positiv word-of-mouth, vilket i sin tur lockar nya kunder och utökar företagets räckvidd på marknaden.

Detta leder oss till den mest önskvärda minskningen av mätvärden: en högre retention rate, som mäter andelen kunder som stannar kvar hos företaget under en viss period. Genom att förbättra dessa räntor får ett företag mer förutsägbara intäktsströmmar som bidrar till dess stabilitet och tillväxtpotential. Genom att bekanta sig med kostnaden för att behålla kunder kan ett företag också minska kundbortfallet genom att identifiera områden där investeringar kan minska kundbortfallet och spara kostnader för att förlora befintliga kunder.

Sätt att minska kostnaden för att behålla kunder

Även om det är svårt att fastställa den typiska kostnaden per kund eftersom den beror på olika faktorer, finns det vissa effektiva strategier som du kan implementera redan idag för att minska dina kostnader för att behålla kunder, oavsett intervall.

• Förbättra onboarding-processen

Genom att effektivisera onboarding-processen och inkludera tydliga handledningar, självbetjäningsresurser och guidade turerhjälper dudina kunder att förstå hur de ska använda produkten på rekordtid och utan behov av ytterligare support.

• Anpassa kommunikationen

Genom att segmentera kunderna och använda data för att anpassa kommunikation och erbjudanden kan du öka engagemanget och lojaliteten.

• Fokus på kundframgångar

Investera i proaktiva åtgärder för att hantera problem innan de uppstår eller eskalerar. Se till att kunderna når ett visst mål eller en viss milstolpe genom att erbjuda ytterligare resurser och personlig assistans.

• Belöna kundlojalitet

Det säkraste sättet att behålla kunder är att visa dem uppskattning. Inkludera olika lojalitetsprogram och incitament för långsiktiga kunder för att motivera dem att fortsätta använda din produkt eller tjänst och eventuellt uppgradera sina abonnemang.

• Utnyttja automatisering

Inkludera självbetjäningsalternativ där det är möjligt så att supportteamen kan fokusera på mer komplexa mål och personliga interaktioner.

• Inkludera och marknadsföra nya funktioner och uppdateringar

Håll användarna engagerade genom att lyfta fram de förbättringar som gjorts och visa på det löpande värdet av er SaaS-tjänst eller produkt.

• Optimera strategier för att behålla personal

Genom att testa olika retentionstrategier och implementera de mest effektiva baserat på resultaten kommer du ett steg närmare att förbättra din kundretention.

Kan en Customer Success Platform (CSP) som Akita hjälpa dig att minska din CRC?

Självklart!

Utan fördelen med en integrerad CSP och den 360-graders kundvy den ger, måste du granska kunddata som samlats in över många plattformar och verktyg för att få en förståelse för om du behöver engagera dig med kunderna och när du ska nå ut.

Detta kostar dig i form av nedlagd tid, alternativkostnaden för intäkter från kostnadsökning och den potentiella förlusten av framtida intäkter från kunder som du inte lyckades identifiera.

En CSP, som Akita, analyserar automatiskt dina kunddata och identifierar var de befinner sig på kundresan, om de riskerar att lämna företaget eller om det finns potential för expansion. CSP kommer sedan automatiskt att schemalägga aktiviteter för Customer Success Managers så att de kan ingripa vid behov.

Detta minskar både din CRC och leder till ökade intäkter!

Slutsats

Vi hoppas att vi har hjälpt dig att förstå vad kundretentionskostnader är och hur du kan minska dem, och att du bör vara uppmärksam på dem eftersom de spelar en avgörande roll för att upprätthålla en framgångsrik affärsmodell. När du fokuserar på att behålla befintliga kunder kan du minska anskaffningskostnaderna, maximera kundernas livstidsvärde och främja långsiktiga kundrelationer. För att kunna uppnå det bör du sträva efter att ge varje kund en personlig upplevelse, och med Akita och dess avancerade kundsegmenteringsalternativ kan du göra det enkelt och snabbt.